En otros artículos hemos indicado la importancia de atender adecuadamente a los consumidores de nuestro centro, gestionar sus quejas y hacer que se “enamoren” de nuestros productos y del servicio que les ofrecemos, lo cual hará que quieran volver una y otra vez a comprar en nuestra tienda.

Ahora queremos hacer que nuestros clientes se conviertan en prescriptores de nuestra empresa y de los productos y servicios que ofrecemos.

Uno de los factores claves del éxito es conocer quién es nuestro cliente o el “portfolio” de clientes que tenemos y cómo nuestros productos son usados por ellos, aunque en el caso del sector de gran consumo también tenemos que conocer cómo es la “usabilidad” de nuestras tiendas, de los centros en los que se contacta con los consumidores finales y dónde se debe realizar una experiencia de compra satisfactoria.

Por tanto, ¿cuáles son las claves para que el consumidor, a través de las redes sociales y de su red de contactos, recomiende y haga “publicidad” de nuestros productos?

1. Conocer cómo de fácil le resulta al cliente localizar y realizar una experiencia de compra en nuestros centros o para nuestros productos.

a. A través de encuestas sencillas y de las redes sociales se pueden obtener muchos datos de interés que luego segmentarán las preferencias de los clientes y nos indicarán su perfil de compra y, sobre todo, sus gustos y adhesiones a nuestros centros y/o productos.

2. Mantener la consistencia a través de la compañía (“Customer Journey”) en función de los diferentes perfiles de usuarios y clientes que se tienen.

a. Establecer los objetivos adecuados a los diferentes perfiles de clientes y consumidores finales, pero conservando la consistencia en toda la empresa. Es la clave para desarrollar experiencias de compra satisfactorias y también para mejorar la fidelidad de los clientes a nuestras marcas y empresa.

3. Mimar a todos los clientes, pero especialmente a los más antiguos. Crear relaciones a largo plazo es necesario para el crecimiento del negocio.

a. Incentivar a los clientes a “recomendar o vender“ los productos o a compartir sus experiencias de compra con otros miembros de la comunidad.

Un cliente puede ser nuestro mejor vendedor si sabemos incentivarle y fidelizarle.