DelSúper prepara instalar un botón (Click&Go) en el domicilio de los consumidores para comprar pañales, parecido a lo que hizo Amazon con los detergentes. Domino’s Pizza quiere servir a domicilio con un robot con el que los clientes pueden interactuar. ¿Qué nos indican todos estos ejemplos?

El mundo del Gran Consumo está cambiando de forma notoria y notable. El hecho que usemos IoT (Internet of Things) con miles de 'devices' es lo que fomentará que el consumidor adquiera nuestros productos o entre en nuestras tiendas. Cada vez más tendremos que ofrecer nuevos servicios, rediseñar nuestro proceso comunicativo con el cliente y llegar a nuevos mercados e incluso a nuevos clientes que anteriormente no constituían nuestro objetivo.

Según un estudio realizado por Accenture, The Internet of Things: Revolutionizing the Retail Industry, dos tercios de los consumidores prevén tener un dispositivo (similar al botón de DelSúper) en casa para comprar y la adquisición de tecnología 'wearable' espera duplicar sus cifras año tras año. Esto nos hace pensar que el modelo de comunicación vía web, redes sociales, folletos y campañas de fidelización deben adecuarse a lo que demanda el consumidor.

¿Qué cambios son necesarios?

1. Personalizar los contenidos. Hasta ahora los contenidos que se ofrecen del producto o servicio son genéricos, pero a través del IoT éstos deben ser personalizados o gamificados de manera que se le estén ofreciendo al cliente en particular, para responder a su necesidad en concreto; esto puede conseguirse combinando con Big Data para conocer a nuestro cliente individual.

2. Facilitar la información de los productos y servicios. Disponer la información allá donde vaya el cliente, ya sea cuando esté en nuestra tienda o cuando esté cerca, posibilitando que se puedan realizar promociones cruzadas con productos que el cliente haya adquirido como con otros que el cliente esté mirando o escaneando es ese momento.

3. Adecuar los programas de fidelización. Ya no se trata solo de enviar el cupón promocional vía email al cliente, sino que las promociones y descuentos pueden hacerse en el momento, dependiendo del establecimiento, la zona, el día o el cliente determinado.

Estamos ante todo un mundo de oportunidades para dirigirnos a nuestro cliente de manera que perciba que le estamos hablando de manera constante, que conocemos sus necesidades y que le facilitamos el acto de compra para que no tenga preocupación. El límite lo ponemos nosotros, pero llegará un momento que, si el cliente quiere, nos pedirá que controlemos el stock de nuestros productos en su casa y le proveamos de la reposición en el día para que siempre tenga disponibilidad de los mismos.