Quieres hacerlo muy bien, tan bien como para que los clientes deseen volver y hagan recomendaciones a sus amigos y conocidos. En la era digital y de los medios sociales en la que estamos inmersos es cada vez más necesario crear una excelente experiencia de compra en los clientes para que consigan hacer que amen tu centro comercial.

Crear una cultura orientada al cliente es la base para encantar a los consumidores ya que, según el estudio Forrester, el 60% de ellos pagaría más si tuviesen una excelente experiencia de compra. No obstante, sólo el 37% de las marcas recibió una calificación de Excelente en cuanto a satisfacción. ¿Cuáles son las claves para hacer que nuestros clientes vuelvan y nos recomienden?

1. Siempre escuchar a nuestros clientes. Eso nos indicará qué cambios se deben realizar en el centro comercial para atraer más tráfico. Se pueden usar las comunidades y grupos en las redes sociales, los focus groups, encuestas de satisfacción, observación del entorno y la circulación de los consumidores dentro del centro comercial, etc.

2. Tratar a nuestros consumidores como un “socio” muy valioso y comunicar en ambos sentidos. Una vez escuchadas las necesidades de los clientes, hacerles ver que se han tenido en cuenta y que las mejoras y los cambios se están llevando a cabo en base a sus opiniones o estudios realizados, para los que su aportación ha sido fundamental.

3. Considerando que se necesitan doce buenas experiencias de compra para eliminar una mala, debemos mantener a los clientes informados de cualquier cambio que se realice. Puesto que todo cambio afecta a la percepción que los clientes tienen de la superficie comercial, evalúa la nueva percepción que el cambio ha producido en los consumidores.

4. Muchas veces consideramos que al hacer publicidad y abrir las puertas de nuestro centro los clientes acudirán, pero no es así. Contar con un buen equipo de ventas, entrenado, motivado y que promueva experiencias nuevas para los clientes nos dará la ventaja competitiva por la que el cliente acudirá a nuestro centro. El equipo debe tener claro el objetivo y trabajar sobre “palancas” que impliquen un cambio real en la llegada de nuevos clientes y en la mejora de la experiencia de compra.

La disciplina en la consecución de “palancas” clave, que nos lleven a un objetivo único y bien definido, proporcionará la excelencia en cuanto a satisfacción de compra de nuestros clientes.