Tienes que ser bueno en lo que haces y en cómo lo haces, pero la clave para el éxito de los negocios en el siglo XXI es generar confianza.

Generar confianza lleva tiempo y mucho esfuerzo, para ello hay que establecer relaciones duraderas con los clientes, que luego hay que mantener mediante la adecuada gestión de la reputación en todos los canales y fuentes donde esté presente la empresa.¿Cómo generar confianza en los clientes?

- Ofreciendo un gran servicio al cliente. ¿Cómo nos gustaría que nos tratasen en todas las relaciones que mantenemos con una empresa o institución? Así debe ser la forma en la que creamos los protocolos de actuación en todos los niveles organizativos de la compañía con la que cualquier persona trabe contacto. Respuesta rápida, voluntad de resolver problemas, actitud proactiva y empática con nuestro interlocutor. Dentro de esta área están la resolución de las quejas de los clientes. Cuanto más se tarde en resolver una queja, más "ruido" hará y más potenciales clientes oirán a cerca de ella. Dentro del servicio al cliente, debemos reaccionar pronto ofreciendo una solución, no discutiendo ni cuestionando lo que el cliente nos está diciendo.

- Manteniendo nuestra consistencia. Proveer de las herramientas y sistemas adecuados para que el punto anterior pueda cumplirse. Ello nos lleva a que nuestros empleados son nuestros primeros clientes, aquellos que deben hablar bien de la empresa y, después, ofrecer el mismo servicio que ellos reciben a nuestros clientes. Establecer planes de mejora del servicio y tomar las medidas correctoras en caso de necesidad, para mantener los estándares marcados.

- Mostrando transparencia. No se trata de tapar u ocultar los errores, sino de actuar sobre ellos y mejorar. Los clientes percibirán nuestra honestidad y transparencia otorgando su confianza a una entidad que admite sus errores, aprende de ellos y los corrige mostrando su enfoque orientado hacia los consumidores y clientes.

Tenemos el famoso ejemplo de unas clientas de unos grandes almacenes que quisieron devolver un objeto comprado y el vendedor cuestionó que lo hubiesen comprado allí. Las clientas fueron al servicio de atención al cliente para obtener una copia del gasto mensual que realizaban en esos grandes almacenes y se lo presentaron al jefe del vendedor. Todo un customer journey innecesario y bochornoso. No enfademos a los clientes hasta ese extremo, lo que encontraremos es una falta de atención, consistencia y transparencia en los principios que promovemos y transmitimos y el daño puede ser mil veces mayor que el coste de la reclamación que el cliente nos está haciendo.

El enfoque proactivo de un error consiste en reconocerlo instantáneamente, corregirlo y aprender de él. (Los siete hábitos de las personas altamente efectivas, Stephen Covey).