El objetivo final y único de la relación con nuestros clientes no debe ser otro que conseguir cubrir sus necesidades satisfactoriamente y, con ello, obtener un vínculo de confianza que se transformará en la repetición de su experiencia con nuestro producto o servicio.

Un buen indicador de la salud de un negocio es el índice de repetición de nuestros clientes. Feargal Quinn, creador de la cadena de supermercados Superquinn, en su libro “El cliente ante todo“ lo ilustraba perfectamente. Él lo llamaba el principio del boomerang y contaba como su padre, propietario de un camping, medía el éxito de su negocio con el número de campistas que repetían de una temporada a otra.

Si conseguir captar un nuevo cliente es tan costoso, ¿porque empeñarnos en perderlo o no hacer lo posible para que repita? Esto es perfectamente aplicable a cuando lo que ofrecemos es un nuevo producto: tanto tiempo invertido en su desarrollo, implantación y lanzamiento para que con la primera experiencia de consumo se vaya todo por la borda.

Aunque obviamente hay negocios que se pueden sustentar en la venta puntual y no repetitiva, por la tipología del producto, de la ubicación, de la temporada, etc. No debemos olvidar que en estos negocios siempre estaremos condicionados a otras situaciones, que posiblemente no podamos controlar. Además, una mala experiencia, aunque sea puntual y con escasas posibilidades de repetición por el cliente, al final siempre llegará a terceros y a futuros clientes potenciales. Más hoy en la era de las redes sociales.

El título del conocido artículo de Mariano José de Larra “Vuelva usted mañana”, debería ser el leitmotiv de cualquier empresa, obviamente desde la perspectiva positiva de buscar repetir una buena experiencia y no la de, como en el artículo mencionado, la desagradable obligatoriedad de tener que pasar por el aro.