Retailers | El momento ‘dulce’ del comercio electrónico en España

El gasto medio por comprador se situó en 1.198 euros en 2016, un 18% más que el año anterior, según un estudio.

Consumidor comprando por Internet
Consumidor comprando por Internet

El comercio electrónico sigue en expansión en España. En 2016, alcanzó los 25.354 millones de euros, un 22,2 % más que en 2015, año en el que el crecimiento contabilizado fue del 27,5 %. Son datos del Estudio sobre Comercio Electrónico B2C (Business to Consumer) 2016 elaborado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la información (ONTSI).

Este estudio desvela que el gasto medio por comprador se situó en 1.198 euros, un 18% más que en 2015. Por su parte, el gasto medio de los nuevos compradores (los que han realizado su primera compra en 2016) está cifrado en 958 euros y el gasto de los antiguos compradores (los que han realizado su primera compra antes de 2016) en 1.234 euros. En el primer caso, el gasto creció un 55,8 % respecto a 2015 y en el segundo un 15,1%.

Los sitios web que venden principalmente por Internet siguen siendo el principal canal de compra (69,2%). Le siguen las webs de tiendas con establecimiento físico (43%) y las de fabricantes o producto (42,5%). Otros canales, sin embargo, reducen su presencia, como los sitios de bonos o cupones, que pasan de un 26,2% al 23,7% de 2016.

El pago a través del móvil no termina de despegar en las compras por Internet

Las tarjetas de crédito y débito continúan siendo la forma de pago preferida a la hora de hacer la compra (67%), mientras que los sistemas intermediarios de pago, como PayPal, se consolidan como segunda opción de preferencia, con un importante ascenso respecto a 2015 (28,1% frente a 22,9%). El pago contra reembolso es cada vez más minoritario (7,8%) y el pago a través del móvil no termina de despegar (0,3%).

Otra novedad es el apartado referido a la logística y la distribución en el que se analiza al 71,6% de los internautas compradores que han adquirido algún producto físico que requiere envío y al 21,5% que ha comprado sólo productos digitales sin envío físico. Se aprecia que, en términos monetarios, el 28,5% del volumen total del comercio electrónico requiere envío físico (7.209,2 millones de euros) frente al 68,8 % del volumen total que no lo requiere (17.383,6 millones de euros).

BUEN PRECIO Y OFERTAS

Otra conclusión de este informe alude a las razones principales de los internautas para realizar compras online. El precio, las promociones y las ofertas (75,3%) y la comodidad (68,6%) se mantienen a la cabeza. Entre los motivos que frenan las compras, en el caso de los internautas no compradores, destaca su preferencia por ver el producto en la tienda (74,2%).

Asimismo, los compradores consideran como principal aspecto a mejorar los gastos de envío (79,9%), junto a las garantías de devolución o cambio del producto si este no resulta satisfactorio o llega defectuoso (69,2%). La atención al cliente (66,9%) y las garantías sobre el uso de los datos personales también son aspectos susceptibles de mejora (64,9%).

Por lo que se refiere a reclamaciones y quejas, un 16,9% declara haber tenido problemas con las compras realizadas en 2016. Destacan la recepción de un producto estropeado, la no recepción del mismo y los retrasos en la entrega. Se incrementa también el número de compradores que han devuelto algún producto (18,9% en 2016 frente a 16,6% en 2015) y casi 8 de cada 10 han puesto una reclamación cuando han tenido problemas con su compra.

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