El Community Marketing o Marketing de Comunidades es una experiencia que, cada vez más, las empresas del sector retail están poniendo en marcha. Crear comunidades de expertos con el objetivo de generar opiniones y canalizar necesidades garantiza la fidelización de los clientes, al dar la oportunidad a las compañías de escuchar sus necesidades y hacer que se sientan importantes para la marca, señala la firma de consultoría Cognodata.

Y es que, fidelizar con esta estrategia implica la “creación de una experiencia de marca atractiva para interactuar con una comunidad de clientes existentes, y ésta tiene que extenderse tanto online como offline a través de grupos de entusiastas, grupos de Facebook, mensajes online o cuentas de Twitter”, apunta esta compañía.

En realidad, todo ello “enfatiza la relación que una marca tiene con sus usuarios y beneficia en ambas direcciones”, añade. De este modo, las compañías reciben un “feedback muy valioso” de sus productos y de su presencia online, mientras que los clientes se sienten valorados y se potencia su lealtad a la marca.

CUATRO PASOS CLAVES

Pero, ¿qué pasos hay que seguir para desarrollar con éxito esta estrategia disruptiva, activa y bidireccional de Community Marketing? Cognodata identifica cuatro:

1.- Utilizar el Customer Journey como vehículo de comunicación, con el conocimiento del cliente, utilizando la inteligencia analítica y partiendo de todo ese conocimiento generado a través del call center, las encuestas, el CRM operacional, las RRSS, los datos ocultos para identificar a los clientes con el perfil más cercano a las acciones de los ‘expertos’.

2.- Identificar a los ‘expertos’ y generar acciones de diferentes tipos mediante dinámicas que contemplen retos y recompensas, como ofertas, precios exclusivos y sorpresas, ya sean regalos, muestras, sorteos, nombramientos o contenidos únicos, como reseñas para website, recetas, testimoniales, web, app, revista.

3.- Crear laboratorios de productos, tiendas, promociones y precios con los ‘expertos’ con el fin de mejorar la experiencia del cliente, el diseño y contenido de los productos, lay out en tienda, etc.

4.- Realizar una adecuada difusión a través de comunicaciones dirigidas, destacando los productos de las expertas, realizando un tratamiento VIP y preferencial en folletos (recomendaciones de expertas, entrevistas, opiniones o encuestas), con comunicación viral (RRSS, red de influencers, prensa, notas de prensa), tienda o acciones comunitarias (relaciones con los clientes por tienda, acciones de apoyo a comunidades, ya sean sociales, culturales, ecológicas).

“Las grandes marcas del sector retail hace tiempo que han puesto en marcha estas dinámicas de fidelización y los resultados están siendo muy positivos hasta el punto de que algunos programas se han extendido internacionalmente con éxito en diferentes países”, ha explicado Daniel Encinas, socio director de Cognodata.

“Las marcas tienen la oportunidad de fidelizar a sus clientes a través del Community Marketing mediante la creación de comunidades cercanas, personales y dinámicas que se realizan de forma no intrusiva y que supone un beneficio para ambos”, ha añadido.