La omnicanalidad se ha convertido en la palabra clave para mejorar la experiencia del cliente y, en los últimos años, han proliferado diferentes metodologías para estudiar la idoneidad de los puntos de contacto, como es el caso del customer journey, que identifica tres canales a la hora de interactuar con una compañía o marca.
Pues bien, la consultora Cognodata Consulting ha identificado un cuarto canal, fruto del Internet de las Cosas, que permite la automatización de la reposición de la compra desde el hogar.
Según la metodología de customer journey que se ha aplicado en los últimos años, hay un primer canal donde se transmite la información al cliente que se convierte en conocimiento del producto y, a su vez, en decisión de compra. El segundo canal es aquel en el que se realiza la compra; y el tercero engloba los servicios de fidelización y posventa.
El cuarto canal abarcaría las tareas de notificación de la falta de un producto, la compra automatizada del mismo y la oferta de un servicio adecuado a las necesidades de cada cliente, desde un único punto de acceso y desde casa.
Para hacerlo posible, existen diferentes innovaciones y tendencias en el sector retail que facilitan y acercan este último canal al usuario:
1.- Dash Wand de Amazon: dispositivo que incorpora reconocimiento de voz y escáner de código de barras, cuya utilidad consiste en realizar la lista de la compra de forma rápida y cómoda desde casa.
2.- Dash Button de Amazon: pequeños dispositivos que permiten comprar un determinado producto con tan sólo pulsar un botón. Cada botón está asociado a una marca y es configurable en cuanto al producto y cantidad.
3.- Stickers NFC: tecnología en alza con gran acogida en los servicios de pago por móvil y en los TPVs. Son programables y se pueden vincular a una determinada URL.
4.- Reposición directa desde los electrodomésticos: sistema de automatización de la reposición que viene incorporado en los electrodomésticos del hogar que, a través de sensores, detectan la falta de stock y ejecuta automáticamente la orden de compra.
5.- Asistentes virtuales tipo Alexa de Amazon o Siri de Apple y Google Now: La calidad de la interacción con el cliente es el factor clave para su adopción. El desarrollo paulatino del Machine Learning y de la inteligencia artificial dará lugar a dispositivos altamente cualificados en el procesamiento natural del lenguaje, y con ello, una interacción personalizada con cada miembro del hogar.
Para Baker Belmkaddem, consultor de Negocio en Cognodata Consulting, los inicios del cuarto canal han tenido “un impacto positivo en Estados Unidos en las ventas de los productos de limpieza y en los artículos incómodos o aburridos de comprar. Queda pendiente ver cómo reaccionará el mercado europeo”.
