Las oportunidades que brinda el mercado digital son enormes, pero por ello no hay que olvidar al canal físico, al que muchos ya están dando por muerto. Así lo ha destacado Pablo González, partner de Digital Deloitte, durante la celebración del Congreso Commerce Mobile, donde ha explicado que el gran reto para las empresas es la combinación de los dos canales.

Según González, cuando la omnicanalidad funciona, el ticket medio de compra en los retailers aumenta el 25%. Es más, la tasa de conversión alcanza el 40% cuando la tecnología interviene en todo el proceso de compra (antes y durante). De esta manera, ha afirmado que la tienda física se está convirtiendo en un “activo estratégico de alto valor añadido” para el mundo digital, cuando antes se suponía que era un coste. Así, para González, en 2020, el 80% de las compras se seguirán haciendo en las tiendas físicas pero el móvil intervendrá en cualquier proceso de venta, por lo que el establecimiento será un punto de asesoramiento para generar una experiencia diferente. La omnicanalidad permitirá en un primer momento ser “más competitivos y, en un segundo instante, ganar dinero”.

El consumidor ha cambiado y sus hábitos de compra también. Las nuevas tecnologías han hecho que el cliente tome el control en la relación con las marcas y empiece a integrar diferentes acciones con diversas tecnologías en un mismo canal. Así, el 42% de los consumidores europeos realiza búsquedas en el móvil en el punto de venta; el 61% a nivel mundial utiliza los canales digitales como parte de su proceso de compra y el 8% utiliza más de un canal de interacción.

De esta manera, surgen nuevas oportunidades de crecimiento para el retailer ya que, según González, los clientes que compran por diferentes canales incrementan por dos su gasto de compra, aunque si tienen una mala experiencia, dos de cada tres dejan de adquirir ese servicio o producto.

Por ello, ha explicado que la omnicanalidad es un reto importante para las compañías. En este sentido, el 81% de los retailers asume que sus operaciones no son capaces de responder a las necesidades de integración de los dos canales y el 75% dice que no está preparada para abordar el reto. Sólo el 34% cree tener una estrategia omnicanal integrada.