La omnicanalidad se ha convertido en los últimos años en una pieza básica para la supervivencia del retail. Detrás de este cambio están la rápida transformación del mercado y la evolución de un consumidor acostumbrado a interactuar con las marcas a través de diversos canales y que, más allá de una transacción, busca vivir una experiencia de compra diferencial, señala Prodware.

Según la multinacional experta en soluciones tecnológicas para el retail, la experiencia vinculada al canal lleva inherentes una serie dificultades, como la integración del aprovisionamiento o la unificación de precios y políticas comerciales. Superarlas exige una "fuerte coordinación". Todos, desde el equipo de ventas, al de marketing o al de IT, deben conocer los objetivos y las responsabilidades del proyecto. La meta es ganar relevancia, diferenciación y ubicuidad.

En muchas ocasiones, las empresas que buscan dar el salto a la omnicanalidad traen consigo una "herencia" multicanal que implica la coexistencia de múltiples tecnologías desintegradas dentro de su ecosistema IT. Pasar de una estrategia multicanal, o monocanal, a una puramente omnicanal no es un proceso instantáneo, sino que es un camino que exige una férrea planificación y un cambio de mentalidad radical dentro de la empresa.

SEIS NIVELES

El gran reto del retail es diseñar una "experiencia verdaderamente homogénea y cruzada". Prodware establece seis niveles para medir el grado de adopción de la omnicanalidad en las empresas retail:

1.- Nivel inicial: A este nivel pertenecen las compañías que solo disponen de "un canal de venta", ya sea físico o digital. En la era del consumidor omnicanal, una estrategia monocanal limita las posibilidades de darse a conocer, reduce las oportunidades de venta y supone una clara desventaja frente a la competencia.

2.- Nivel básico: En este nivel se incluyen aquellas empresas que cuentan con más de un canal pero que aún no han logrado establecer una política comercial común a todos sus puntos de venta (políticas comerciales, precios, promociones, etc.). Están más cerca de sus clientes pero la experiencia de estos es mejorable.

3.- Nivel intermedio: En esta etapa, las organizaciones van "un paso más allá" unificando su política comercial. Pero sus procesos logísticos y la información de los clientes no están realmente integrados. Esto provoca ineficiencias en la gestión de provisiones y posibles roturas de stock e impide realizar recomendaciones y ventas cruzadas.

4.- Nivel avanzado: Las empresas de este nivel han conseguido atravesar la frontera hacia la omnicanalidad. Han unido y homogeneizado su gestión logística y sus servicios comerciales y comparten datos e información entre las distintas plataformas. Sus procesos comerciales son ahora más "fluidos, ágiles y atractivos" para el cliente.

5.- Nivel experto: Son pocas las compañías que han llegado a este grado de omnicanalidad que supone un "salto cualitativo" porque integra el conocimiento de sus clientes. Esto significa que es capaz de adaptar su oferta de productos y servicios a cada cliente de forma automática y en el momento adecuado, lo que aumenta exponencialmente sus oportunidades de venta.

6.- Nivel Top omnicanal: El máximo nivel está al alcance de un grupo muy reducido de empresas. Son aquellas que además de integrar el conocimiento son capaces de anticipar el próximo movimiento del cliente o del mercado. Esto les "permite sorprender siempre" y estar mejor preparados ante posibles contingencias.

Finalmente, esta firma recuerda que la gran ventaja de la omnicanalidad es que ayuda a las empresas a mejorar la experiencia de cliente y a "multiplicar sus oportunidades de venta" gracias a la integración de canales logísticos, comerciales y de comunicación.