El sector retail debe adoptar nuevas directrices de actuación ante la era digital. Entre ellas, satisfacer las necesidades del cliente de forma inmediata, vencer la resistencia al cambio y desarrollar nuevas capacidades en los empleados. Estas son algunas de las conclusiones que avanza la consultora Neovantas.
Este análisis indica que el sector está experimentando “fuertes avances en materia digital” y los cambios en las necesidades y comportamientos de los consumidores son uno de los principales motivos de esta digitalización. Se ha producido, de hecho, una evolución en los hábitos de compra de los clientes hacia una experiencia en la que el plano digital cada vez gana más relevancia. Por ello, cada vez “se hace más necesario que las empresas conozcan mejor el comportamiento de sus clientes”.
Ante este panorama, el sector se enfrenta a tres grandes retos. En primer lugar, satisfacer de forma inmediata las necesidades del cliente, lo que exige “rapidez en el servicio, disponibilidad constante, una oferta personalizada y un excelente trato personal”, así como que la empresa se anticipe a sus necesidades.
El segundo reto es vencer la resistencia al cambio. Para ello, es necesario que las empresas transformen su mentalidad e interioricen el hecho de que un proceso de digitalización no solo consiste en implementar tecnología, sino que requiere un cambio cultural y un rediseño de los procesos internos. Y en esta dinámica juegan un papel crucial todos los empleados de la compañía.
El tercer reto en el sector es la creciente necesidad de desarrollar nuevas competencias y capacidades y la inversión en formación para los empleados es una pieza clave.
A TRAVÉS DE TODOS LOS CANALES
El futuro apunta así a una experiencia de cliente impulsada a través de todos los canales, personalizada a cada individuo y precisa en cada momento. Tendencias destacadas en esta línea son la omnicanalidad así como la incorporación de tecnología en los canales físicos para facilitar la experiencia del cliente y el mcommerce.
José Luis Cortina, presidente de Neovantas, recuerda la importancia de hacer un uso eficaz de la “tecnología y la analítica de datos para conocer en profundidad a los clientes”. Sin embargo, a pesar de los avances apunta que el 49% de las empresas declara no saber cómo sacar partido de la información que manejan, “por lo que existe un amplio margen de mejora”.
“Solo aquellas empresas que sepan responder a los retos planteados evolucionarán de forma exitosa. La tecnología, la analítica de datos y la formación permitirán adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes y generar ventajas competitivas impactando directamente en los resultados”, insiste.
