Crecimiento: el premio a las marcas que cuidan sus experiencias

Estamos en la era de la experiencia: los consumidores cada vez más desean tener experiencias memorables, ser gratamente sorprendidos y sentir que realmente son importantes para las (sus) marcas. No basta con que se muestren satisfechos, hay que encantarles si queremos que nos perciban como verdaderamente diferentes y nos elijan tanto la primera vez como en cada una de sus repeticiones. Esto es así porque, según los datos que nos aporta BrandZ, el factor que más impulsa el crecimiento del valor de marca es la diferenciación, y la Experiencia Cliente es una verdadera oportunidad para movilizar el valor diferencial y asegurar la magia del crecimiento.

Ahora bien, ¿cómo asegurarnos ofrecer una experiencia memorable y que logre la preferencia en nuestros consumidores y clientes? ¿Cómo conseguimos que pasen de estar muy satisfechos, ya de por sí un gran hito, a que estén encantados.

Existen cuatro factores a tener en cuenta a la hora de llevar la experiencia de nuestra marca a otro nivel:

1. El primero, contar con una promesa de marca claramente articulada y entendible a todos los niveles, desde los clientes hasta los empleados. Que estos comprendan la promesa de marca es fundamental porque son los mediadores de las experiencias.
2. El segundo factor nos insta a tener empleados empoderados, capaces de ofrecer un servicio proactivo, receptivo y empático.
3. El cliente, en tercer lugar, debe sentirse también empoderado, capaz de personalizar su experiencia y vivirla de manera homogénea y relevante en cada canal.
4. En cuarto lugar, elegir los momentos clave en el Customer Journey en los que provocar emociones positivas que dejan huella.
5. Y en quinto lugar, ofrecer un servicio excelente basado en experiencias que refuercen la preferencia por la maca, la lealtad, la recomendación y un mayor valor para el cliente.

Nuestro estudio CX+ nos dice que mejorar la experiencia de nuestros clientes puede redundar hasta en un 10% de crecimiento de nuestros beneficios. El crecimiento es el premio al cuidado de los clientes, al hecho de ser organizaciones verdaderamente Client Centric y de entender que el cliente es una persona cuyas necesidades deben ser respondidas desde una organización con visión holística, sin silos, y organizada bajo modelos que permitan crear una experiencia única y especial.

Alberto Fernández es Head of CX , Spain de Kantar.