La mayoría de las compañías de Gran Consumo considera que el crecimiento les vendrá a través de la innovación y para que ésta se produzca se debe tener un conocimiento profundo del consumidor objetivo potencial del producto.

Enlazando con el artículo sobre cómo usar el Big Data debemos indicar que las compañías disponen de grandes cantidades de datos sobre sus clientes que pueden usar para conocerlos mejor, pero antes de aventurarse a grandes proyectos de Big Data, debemos hacer uso de lo que tenemos. La mayor parte de la información de los hábitos de consumo de nuestros clientes vienen por los datos de 'salida de caja' (POS Systems), compras online en Internet y a través de dispositivos móviles, programas de fidelización, etc. Toda esa información se puede considerar a la luz de la satisfacción global en la experiencia de compra que debe obtener el cliente.

Aplicar principios básicos todavía sigue siendo la clave para usar los datos obtenidos en beneficio mutuo del consumidor y de nuestra empresa, como los siguientes:

- Mostrar el conocimiento que tenemos del producto, sus usos y costumbres de los clientes. Esto generará confianza en los clientes y se sentirán atendidos e informados de forma que no vendamos el producto, sino que ayudemos a nuestros clientes a realizar la compra ideal para ellos.

- Hacer sentir especiales a nuestros clientes, mostrarles cariño y lo importantes que son para nosotros. Mantener la relación con los clientes y que ellos sepan la importancia que les damos a través del calor humano no está reñido con la implantación de tecnologías que faciliten la experiencia y usabilidad del producto o servicio hacia los clientes. Solo tenemos que poner el foco en su satisfacción a la hora de adentrarnos en proyectos tecnológicos.

- Darles una calurosa bienvenida mantenida en el tiempo que pasa el cliente en nuestra tienda o con nuestros productos. Saberse arropados antes, durante y después del acto de compra y hacer que la experiencia y su sensación perduren en la memoria de los clientes es la clave para mantener una relación duradera con ellos. Sorprenderles con el conocimiento que de ellos tenemos y con lo que necesitan o están buscando es parte del contacto mantenido en el tiempo y una muestra de lo especiales que son para nosotros.

Actualmente la presencia multicanal de las empresas se centra mucho en la tecnología, pero quizás nos estamos olvidando de lo que realmente importa: dar una experiencia satisfactoria a nuestros clientes a lo largo de todo el tiempo y lugar donde traban contacto con nosotros. Sin las personas correctas que atiendan el 'viaje del cliente' (customer journey) a través de nuestras plataformas, tiendas o cualquier otro medio perderemos la relación directa con ellos y se irán hacia nuestros competidores.

“Un hombre sin una sonrisa en la cara no debería abrir una tienda”. Proverbio chino.