Trendrinks | Heineken se alía con Esker para potenciar su Servicio al Cliente

La cervecera ha logrado acelerar hasta cinco veces la gestión de pedidos en pocos meses de implantación del nuevo sistema.

Packs de cerveza Heineken en un supermercado
Packs de cerveza Heineken en un supermercado

Heineken está potenciando su Servicio al Cliente y Logística en España con las soluciones de Esker. El objetivo de esta alianza es dotar a este departamento de la tecnología para la total automatización de pedidos, a fin de mejorar los tiempos de respuesta a sus clientes, reducir errores manuales de integración, y obtener una total visibilidad sobre el tráfico entrante por cualquier canal.

Hasta ahora, la compañía propietaria de marcas como Heineken, Cruzcampo, Amstel o Buckler ha acelerado notablemente la gestión de los pedidos, reduciendo el tiempo medio de proceso por pedido de 170 a 30 segundos, es decir, más de cinco veces más rápido. A día de hoy, el 74% de ellos se validan sin cambio alguno.

Esker aplica la tecnología de auto-aprendizaje que permite una gestión sin intervención humana

La cervecera recibe más de 40.000 pedidos al año por fax y por correo electrónico. Para conseguir una máxima precisión en la captura e interpretación automática de los datos clave, la firma especializada en automatización de flujos documentales aplica la tecnología de auto-aprendizaje que, junto a unas reglas inherentes a la solución, permite una gestión sin intervención humana. Esto supone que, en los tres primeros meses de su implementación, más de un 50% de los pedidos gestionados con la aplicación están totalmente automatizados y no requieren de validación por el gestor, informa esta compañía.

MAYOR VISIBILIDAD

Los datos capturados son automáticamente cotejados con los datos internos de la compañía, como son los códigos de cliente, de producto o las cantidades, detectando incluso posibles destinos de entrega de mercancías. Una vez leído, interpretado y validado, el pedido es enviado al ERP con el que trabaja Heineken. Cada pedido es capturado, analizado y almacenado en la página de inicio que muestra el cuadro de mando general de la actividad. El resultado es una mayor visibilidad sobre la labor efectuada por el departamento de Servicio al Cliente, al mismo tiempo que una mayor rapidez y precisión en la entrega de los productos.

Por otro lado, se ha implantado un sistema de filtrado y separación de pedidos (llamada funcionalidad de Split) hecho a medida de las necesidades de la cervecera. Dicho sistema detecta el mix de productos del pedido y es capaz de partirlo en varios pedidos según su naturaleza de suministro. Gracias a esta funcionalidad, cuando un pedido contiene ambos tipos de producto, lo divide en dos automáticamente y los integra en el sistema de gestión ERP por separado, una labor que anteriormente se realizaba a mano.

La cervecera ha ganado en eficiencia y eficacia con este sistema que completa la digitalización de la gestión de sus pedidos

“Con la tecnología Esker, nuestro equipo de Servicio al Cliente ha dado un gran paso en eficiencia y eficacia, siguiendo su metodología de mejora continua y dando el último paso en la completa digitalización de la gestión de los pedidos. Eficacia ya que hemos reducido los rechazos debidos a fallos manuales de integración y eficiencia ya que hemos reducido los tiempos de gestión, tiempos que hemos invertido en tareas de valor añadido con las que incrementar la satisfacción de nuestros clientes”, explica Luis Fernández-Palacios, Order Management Manager del Departamento de Servicio al Cliente y Logística de Heineken.

Esta compañía también se plantea capturar por Esker los pedidos EDI (Intercambio Electrónico de Datos), a fin de obtener total visibilidad sobre el conjunto de los canales de recepción de los pedidos, tanto para retail como para el canal Horeca.

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