Antes de terminar, agradecer a mi amigo, responsable de un súper, que permita trasladar nuestra conversación a todos ustedes. Evidentemente, le he cambiado el nombre.
- …al cliente le importa un rábano si hiciste tal o cual master, si te sacaste la carrera de magisterio a la primera o si tu mujer te acaba de dejar. Ese desconocido no tiene por qué comprender que hoy tienes un mal día; tampoco si tu jefa es una bellísima persona o, si a pesar de estar trabajando, estás casi en el umbral de la pobreza...
- Pero…
- ¡Espera que termine! Tampoco le interesa saber que, ahora, en estas fechas, hay muchos de vacaciones y estás prácticamente solo en la tienda para todo. ¡Ojo! que no está obligado a dar las gracias, que las gracias van implícitas en precio que paga por la mercancía/servicio que se lleva.
- ¡Qué va, hombre!…
- Todos, en alguna ocasión, sobre todo al principio, nos hemos quejado como tú y te garantizo que, aunque hoy no lo veas, lo verás. El comercio es así; no precisamente un jardín de rosas donde todo es maravilloso y donde "cualquiera" pueda encajar. La realidad es otra, que las historias de Apple son muy recurrentes... Por fuera, casi todas las empresas son maravillosas, pero cuando rascamos un poco... ¡aaaah!; tenemos objetivos de venta que cumplir.
- ¡pero si no entra nadie, cómo lo hago!
- Fuerza humana que controlar.
- Es que si me dejaran a mi hacer la selección... ¡qué culpa tengo yo de que me metan a cualquiera!
- Lineales que trabajar.
- ¡Es que en compras no tienen ni idea de lo que se vende! Viven como reyes en la central...
- Un stock que gestionar.
- Eso es verdad, y es que hay cosas que no me explico… ¿cómo es que me faltaron 3.000 € de género?
- Y sabes que hay más puntos; un largo sin fin que se me antoja eterno. Definitivamente, te tiene que gustar si quieres hacerlo bien, y aún así, siempre se podrá mejorar. Empieza a asumir que a quien de verdad le tiene que importar hacer bien su trabajo es a ti, que no puedes esperar nada de nadie, ni puedes hacer algo y esperar “que te rían las gracias”. Que esto no va así, QUE EL MUNDO NO GIRA EN TORNO A TI, JUAN.
- ¿Que no vendes porque no entra nadie? A lo mejor es tu culpa, quizás tienes que levantarte de tu cubil de cristales tintados y remangarte, igual tienes que ir a ver qué hace la competencia… que la Coca-Cola es la misma en todos sitios…
- ¿Que tu personal no tiene una buena actitud? A lo mejor tú eres el responsable, porque las profesiones se aprenden, que tampoco es tan difícil... Tal vez tienes que plantearles retos a diario, hacer su existencia “divertida” en la tienda, crear un ambiente “de guerrilla” frente a la competencia...
- ¿Que el surtido de tu empresa no te convence? A esta cuestión te respondo con otra: ¿Tú sabes el trabajo que hay detrás de cada unidad que tienes en la estantería? Es más complicado de lo que piensas… tu trabajo no es cuestionar el trabajo de compras; tú estás para hacer que se venda lo que ellos compran; para pelearlo. Hay que vender lo que hay, no lo que no hay… métetelo en la cabeza, pero eso aquí y en cualquier empresa…
- ¿Que te falta y no sabes de dónde? Pues si no lo sabes tú, ya me dirás… ¿Se comprueba el etiquetado de todo lo que entra? ¿Se presta atención en caja a lo que se debe, o se habla de lo humano y lo divino con el cliente? ¿Entra físicamente lo que se dice que entra, o…? ¿Se hacen inventarios parciales con regularidad? ¿No? ¿Y no sabes de dónde te falta?... Y a todo esto… imagino que tienes un superior, que todos estos temas…
- Ya… pero entre que viene poco y… cuando viene, lo hace con prisa, no adelantamos. Además, cuando viene, se mete en el despacho y está continuamente hablando por teléfono. Vemos temas, pero limitados a los ratios fundamentales, nada de operativa y de “cómo hacer” como tú me estás contando… Mira la tienda, entra en el almacén, habla con los chavales… poca cosa más. Hombre, lo que me has dicho también me lo ha dicho ella…
- Bueno, ¿y qué piensas hacer?
- Pues, de momento, el lunes me cojo las vacaciones, que estoy deseando. Son muchas horas al día, Jaime… y solo recibimos presión: que hay que vender más, que si mi centro está por encima de la media de coste por empleado, que cuidado con la fruta… Y mi jefa, la verdad que es un encanto, cada vez que viene comemos juntos…el día que viene me despejo un poco.
- Pero ella habrá sido también jefa de tienda ¿no? Sabrá ayudarte…
- ¡Qué va! Al parecer, hizo unas prácticas de la universidad en la central y la reengancharon. ¡Claro que tuvo su entrenamiento!, pero lo que es estar sola ante el peligro, no. Ya lleva 7 años en la empresa.
- No me digas más… como si lleva 20… ¿Y cuántas tiendas dices que supervisa?
- 12… sí, creo que son 12… pero ella también está muy limitada, no te creas…
- Como todos, Juan, como todos…
Ante situaciones como éstas, ¡qué decir! Para muchos, el pan nuestro de cada día. Otros no se verán reflejados y pensarán: ”esto le pasa a mi competencia, a mí no” y otros, ni entenderán lo que han leído.
Mientras vemos estupefactos los resultados de Mercadona, yo he alucinado escuchando comentarios de algún responsable de súper, de cuyo nombre no quiero acordarme: “¿Mercadona? Mercadona está fatal… en las últimas. Al personal lo tienen frito, están despidiendo gente y van a empezar a cerrar supermercados. Lo que dicen es todo mentira”
No digo ni que sí ni que no, pero los resultados aquí están. ¿Que cómo lo hacen?
Pues, para algunos, al parecer, engañando a los clientes que le han comprado 18.034 M€ el año pasado, maltratando a sus empleados, negándoles un plan de carrera, formación o pagándoles por encima de la media, apretando hasta la quiebra a sus proveedores, no definiendo adecuadamente sus surtidos e implantaciones… y sobre todo, sobre todo, no dejando claro cómo tienen que trabajar sus empleados.
Tras charlar sobre otros asuntos que no vienen al caso, llegada la hora de volver al puesto, Juan me preguntó: “Oye, ¿No conocerás a nadie de Mercadona?...”
En ese preciso instante yo pensé: Esto sí que es un auténtico retal de retail.
Photo credit: http://www.flickr.com/photos/afiler/114743477/ Jaime Sanabria
