En el artículo anterior "La llave maestra para la rentabilidad del taller" exponíamos que el taller tiene a su alcance la posibilidad de gestionar al cliente como herramienta para poder realizar las reparaciones con la rentabilidad que su actividad requiere para su continuidad y para poder seguir ofreciendo reparaciones y servicios de calidad a sus clientes.

Ante los derechos de los clientes del taller cuando padecen un siniestro, no existe el concepto de compromiso de pago, sino que existe la obligación por parte de las aseguradoras de atenderlos y cumplirlos.

Es fundamental conocer las leyes

Los propietarios y gerentes de talleres deben ser conscientes de que, para la actividad del taller, y sobre todo del carrocero, es fundamental conocer las leyes y normativas que regulan el sector asegurador, por los motivos que exponíamos en artículos anteriores y porque, en muchos casos, la facturación por reparaciones derivadas de siniestros suponen un 90%. Además, de una forma u otra, deberían incluir estas normas y leyes en la gestión tanto de sus clientes como de las reparaciones derivadas de siniestros de circulación, ya que, de esta manera, no serán condicionados por los intereses e imposiciones unilaterales de las aseguradoras.

Las aseguradoras han creado la sensación de que tienen la capacidad de dirigir a los clientes hacia los talleres que a ellas les interesa. Pero nada más lejos de la realidad. Su capacidad de redirección es muy baja y más cuando el cliente tiene la información de sus derechos y sabe cómo utilizarlos en sus siniestros.

Es fundamental que el taller comience a diferenciar la reparación de un perjudicado en un siniestro de circulación a una de un asegurado por la garantía de daños propios (todo riesgo) que tiene contratada en su póliza. Los derechos del primero se regulan por el Código Civil y por la Ley Sobre Responsabilidad Civil y Seguro en la Circulación de Vehículos a Motor, y los derechos de los asegurados se regulan por la Ley de Contrato de Seguro.

“Debes aprender las reglas de los juegos y después, debes jugar mejor que cualquiera” (Albert Einstein)

En este artículo, vamos a destacar aquellos derechos que tienen los perjudicados. En otro artículo posterior hablaremos de los asegurados, los cuales están directamente asociados a la reparación del vehículo y a la actividad del taller:

• Los derechos del perjudicado no están vinculados a las condiciones particulares ni generales de la póliza que asegura su vehículo, ya que, en este caso, el siniestro es extracontractual, y sus derechos están amparados y regulados por el Código Civil y la Ley Sobre Responsabilidad Civil y Seguro en la Circulación de Vehículos a Motor.
• El perjudicado en un siniestro de Responsabilidad Civil siempre tiene derecho a elegir el taller de reparación, aunque en la póliza de su vehículo tenga contratado talleres concertados.
  
  
• El perjudicado tiene derecho al uso de un vehículo de alquiler para restituir su movilidad, mientras su vehículo se está reparando o mientras que se resuelve la reclamación, si el vehículo como consecuencia del siniestro no puede circular. El pago de la factura del vehículo de sustitución corresponde indemnizarla a la aseguradora del vehículo causante.
  
  
• El perjudicado tiene derecho a que su vehículo sea reparado con las mismas garantías, materiales y recambios que han sido dañados como consecuencia del siniestro, independientemente del taller que elija para su reparación. (Las aseguradoras suelen indicar a los clientes, que solo en sus talleres concertados las reparaciones son con garantía).
  
  
• El perjudicado tiene derecho a seguir reclamando por el cumplimiento de sus derechos, si entiende que la indemnización para la reparación o reposición de su vehículo no ha sido la que le corresponde. Esta reclamación la puede realizar sobre la aseguradora del causante hasta un año después del siniestro, aunque ya haya recibido la indemnización o reparación del vehículo.
• El perjudicado tiene el derecho, y la aseguradora del culpable la obligación, de notificar la oferta motivada directamente al perjudicado del siniestro. Dicha oferta motivada en la que se detalla la indemnización que ofrece para la reparación o reposición del vehículo debe ir acompañada de la peritación realizada por el perito designado por la aseguradora.
  
  
• El perjudicado tiene derecho a reclamar por acción directa a la aseguradora del vehículo causante de sus daños, sin necesidad de llamar a su compañía. (En este caso, tiene derecho a contratar los servicios de un perito independiente para que realice la valoración de los daños, previamente a reclamar el importe de los mismos a la compañía del vehículo causante. Los gastos de la valoración del perito se le reclaman a la aseguradora y deben ser abonados por la compañía del vehículo causante). Es más, la única forma de reclamación que se describe en la Ley en caso de ser perjudicado en un siniestro de circulación es esta, ya que el Convenio de Compensación Directa entre aseguradoras no está regulado por la misma.
  
  
• Para determinar el siniestro total en el vehículo del perjudicado, el valor que se debe tomar como referencia para determinar si la reparación es antieconómica y, por consiguiente el derecho es la indemnización para reposición, es el valor de mercado de un vehículo de similar características en el momento justo que se produjo el siniestro y no el valor venal del vehículo que, además de ser muy inferior a este, es el que utilizan la mayoría de aseguradoras para hacer sus ofertas de indemnización.

Dado que las compañías han aprovechado o fomentado el desconocimiento de estos derechos por parte de los consumidores, es fundamental para el taller hacer llegar esta información a sus clientes. En muchos casos, los clientes no reclaman estos derechos por desconocimiento o por falta de asesoramiento y servicio para ello.

Aquellos talleres que incorporen estos derechos a la relación y gestión de sus clientes, así como a los procesos de reparación de los vehículos, podrán “matar dos pájaros de un tiro”. Por un lado, como indicamos anteriormente, aumentar su rentabilidad y salir de la imposición de las aseguradoras y, por otro lado, fidelizar a estos clientes ofreciendo servicios y reparaciones que atiendan a sus derechos y protejan la calidad y seguridad que un vehículo a motor requiere.

Para concluir, es importante que los propietarios de talleres sean conscientes que pueden incluir estos derechos a su gestión de clientes y los procesos de reparación y adaptarlos a las características de su taller. Nosotros lo hacemos a diario con talleres que ya ofrecen estos servicios y asesoramiento a sus clientes.