El Customer Journey junto con el Marketing 4.0 y la creación de Comunidades se han convertido en tendencias que, cada vez más, las empresas del sector retail están poniendo en marcha y que les permite conocer las necesidades de los clientes y hacer que se sientan "importantes" para la marca.
Según indica Cognodata, el vehículo de comunicación "ideal" entre las compañías y los consumidores es, sin duda, el Customer Journey. Y es que, la tecnología actual permite a los retailers poner el conocimiento del cliente al servicio del negocio, utilizando la inteligencia analítica partiendo de toda la información del cliente obtenida a través del call center, las encuestas, el CRM operacional, las RRSS o los programas de fidelización.
La consultora ofrece las claves para hacer de este proceso una herramienta de éxito:
1.- Antes de la compra. La monitorización del momento de las interacciones del cliente, las consideraciones demográficas y los hábitos de consumo son fundamentales en esta primera fase. Según el Decálogo del Ecommerce en España 2017 de IAB Spain, el 53% de los compradores se informan a través de la web de la marca; 43% por amigos y familiares; 41% a través de foros y blogs; y 26% por redes sociales.
La "fase crítica" del Customer Journey tiene lugar durante la compra, tanto en el acto de la compra como en la entrega del producto
2.- Durante la compra. Es la "fase crítica" tanto en el acto de la compra como en la entrega del producto. En la compra, las promociones inteligentes impactan en el punto de contacto, ubicación y momento del cliente en el Customer Journey. Las más efectivas son aquellas que apuntan a los impulsos tanto personales (nacimiento de bebé, vuelta al cole, cumpleaños…); negocio (rebajas, Blackfriday); meteorológicos (tarde de lluvia) o festivos (Reyes Magos, Día del Padre, etc). En cuanto a la entrega, los consumidores valoran más las características del envío (79%) que la confianza (77%) o el precio (53%). Además uno de cada tres clientes estaría dispuesto a pagar por recibir antes su producto.
3.- Después de la compra. Los retailers no deben olvidar a sus clientes una vez finalizada la compra. Deberán acompañarles para entender mejor su comportamiento a través de sus gustos o exigencias no resueltas; sus hábitos, con las rutinas o costumbres y realizar un seguimiento de ubicación monitorizando el geoposicionamiento del comprador.
“La tecnología analítica actual nos posibilita crear una mejor experiencia de cliente y acompañarlo, a partir de un inmenso número de datos e informaciones del cliente, a lo largo de su Customer Journey y de las tiendas”, señala Daniel Encinas, socio director de Cognodata. “La incorporación de las nuevas variables de dónde está el cliente (geoposicionamiento) y el momento donde se encuentra (real-time) son claves para potenciar el acierto de las acciones con él, aplicando la inteligencia analítica a lo largo de su Customer Intelligence Journey”, añade.
