En las primeras semanas desde que se declaró el estado de alarma, las cadenas de distribución alimentaria han tenido que lidiar con la avalancha de pedidos online por parte de los consumidores y para la que, ni siquiera las cadenas más grandes, estaban preparadas. Tras el caos inicial en este servicio, que obligaba esperar largas colas virtuales a los usuarios, poco a poco las enseñas han ido adaptándose a esta nueva realidad.

Dia, por su parte, ha dado un paso al frente en esta materia. El nuevo CEO de la cadena en España, Ricardo Álvarez, ha enviado a los clientes una misiva en la que pide disculpas y agradece su "comprensión y paciencia" ante esta situación y explica los avances de la cadena en la venta online y su intención de "mejorar mucho más".

"Si has sido uno de los que ha intentado buscar franjas de entrega sin encontrar espacio, has tenido que llamar a nuestra línea de atención al cliente sin obtener solución en varios días, o has tenido alguna incidencia con faltantes de artículos, de parte de todo el equipo de Dia quería sinceramente pedirte disculpas y agradecer tu paciencia y compromiso con nosotros", señala Álvarez.

UN ANTES Y UN DESPUÉS

El CEO de Dia hace hincapié en que la pandemia marcará "un antes y un después". "Desde Dia hemos intentado no quedarnos paralizados y hemos tratado de buscar soluciones muy rápido, intentando llegar a todos en estos momentos tan difíciles. Somos plenamente conscientes de que esto ha ocasionado numerosos fallos operativos, y quiero agradecerte personalmente la comprensión y paciencia que has tenido con los inconvenientes que te puedan haber generado estos desajustes", explica.

Ricardo Álvarez recuerda también en este mensaje que antes del estallido de la crisis, el servicio online de Dia servía una media de 2.000 pedidos diarios. "De repente, pasamos a recibir miles de pedidos en una semana a los que no teníamos, evidentemente, capacidad para dar servicio. Pero en vez de dar un paso atrás ante tal demanda, e incluso sabiendo que no podríamos dar nuestra calidad de servicio habitual, entendimos que era un momento para ser valientes", comenta.

A este respecto, incide en la intención de la enseña, desde el principio de llegar con su servicio online "a mucha gente con movilidad restringida, especialmente a nuestros mayores y personas con riesgo elevado frente al virus".

"Empezamos a transformar tiendas físicas en las diferentes ciudades de España en mini-plataformas logísticas para servicio online, contratamos más de 1.000 nuevos compañeros que se unieron al equipo para preparar pedidos, doblamos nuestra flota de reparto, y logramos acuerdos con colaboradores como Glovo para repartir en menos de una hora en muchos casos. Con ello, multiplicamos por nueve nuestra capacidad de servicio online, superando de largo los 100.000 pedidos entregados a la semana", apunta.

Pese a este "esfuerzo increíble", Álvarez dice que no es suficiente. "Ahora que la situación y el nivel de servicio se está normalizando, estamos plenamente comprometidos a mejorar mucho más para poder llegar al nivel de satisfacción que tú y todos nuestros clientes se merecen", afirma.

El CEO de Dia aprovecha esta comunicación para agradecer a todos los miembros del equipo de la cadena "por haber trabajado tanto estas semanas, dando lo mejor de sí mismos para intentar llegar al mayor número de clientes posible y demostrando que el poquito de todos, hace la diferencia".

EL "CAOS" ONLINE

Como decíamos, la crisis del coronavirus ha pillado a cotrapié a los retailers en materia de comercio electrónico. El crecimiento sin precedentes que ha experimentado el canal online en estos meses está marcando una tendencia que, según los expertos, ha llegado para quedarse.

Recordemos, por ejemplo, cómo la web de Carrefour indicaba en las primeras semanas que se estaba dando acceso al supermercado online mediante una lista de espera y recordaba que el plazo de entrega de los pedidos es de 10 días. Algo similar ocurría en El Corte Inglés, donde se registraron colapsos continuos en su página web y en servicios mixtos como el de la recogida de la compra Click & Collect. Incluso un gigante como Mercadona, para evitar situaciones como esta, tuvo que tirar la toalla cerrando temporalmente su tienda online en zonas 'desbordadas', como Madrid.

Según datos recientes de la consultora Kantar, el ecommerce de gran consumo ha sido sin ninguna duda, uno de los principales protagonistas de las últimas semanas. El crecimiento constante del canal, le ha llevado a alcanzar el 3,6% del mercado español, el doble que la misma semana del año anterior.

De hecho, este canal ha promediado el 40% más de compradores que en 2019, y cada semana ha ido incrementando el tamaño de las cestas de compra, ganando peso en todos los perfiles de edad e incluso en categorías de productos frescos, hasta ahora su asignatura pendiente.

Finalmente, las cadenas han ido haciendo los deberes. Según datos de la app Gelt, los ecommerce que mayor avance han experimentado son El Corte Inglés (del 13% al 20%); Dia (del 8% al 14%); Alcampo (del 5% al 10%); y Carrefour, que también sube, aunque en menor medida, pasando del 29% al 31%.