Makro y su plan de escucha para mejorar sus tiendas

Makro ha puesto en marcha el proyecto 'Escuchar para Mejorar', con el que pretende medir la satisfacción de sus clientes. Lo ha desarrollado en siete de sus establecimientos y las primeras conclusiones están sirviendo a la compañía para mejorar su servicio.

Según una encuesta realizada a más de 10.000 clientes, se ha concluido que la atención del personal de tienda y la variedad y calidad del surtido son los dos factores principales que impactan de forma positiva en la experiencia de compra.

"Nuestro reto es convertirnos en el socio de la hostelería y este proyecto nos permitirá profundizar en el conocimiento de sus necesidades y expectativas para así ofrecer nuevos productos y servicios que contribuyan a incrementar sus niveles de satisfacción", asegura Juan Miguel Carrasco, director del área Cash & Carry de Makro.

El programa 'Escuchar para Mejorar' tiene como base el índice Net Promoter Score (NPS), un indicador que determina el nivel de satisfacción de los clientes y que ha sido complementado por Makro con un sistema de obtención de información a través de llamadas personales a clientes, quienes son invitados a facilitar más datos sobre su experiencia de compra.

Estas 10.000 encuestas han permitido conocer, por un lado, que la amabilidad y la disponibilidad par a ayudar del personal de la tienda son los factores más influyentes para alcanzar una experiencia de compra satisfactoria. Por otro lado, como ámbitos de mejora se sitúan algunos aspectos de la experiencia de compra en tienda en los que Makro ya está trabajando, como la reducción de los tiempos de espera en caja o la cartelería y lay out de los centros.

El proyecto se implantará paulatinamente en los 37 centros de Makro en España, donde los trabajadores recibirán formación específica sobre los objetivos y procedimientos de este programa. "La colaboración de los equipos es esencial, especialmente la de aquellos que mantienen una estrecha relación con el cliente, puesto que son los primeros en detectar sus necesidades", concluye Juan Miguel Carrasco.

La información obtenida de forma anónima se compartirá internamente en los Foros de Clientes –por Secciones y por Centros-, y sentará las bases para futuras iniciativas de mejora en cada centro.