Frit Ravich, firma española de producción y distribución de patatas chip, snacks, frutos secos y golosinas, ha decidido potenciar su servicio al cliente y ahorrar tiempos para lo que ha implementado la tecnología de automatización de pedidos de Esker.
La compañía recibe aproximadamente 130.000 pedidos mensuales, de los cuales, el 88% le llegan de su red de ventas, mientras que el 12% llegan a la central directamente de los clientes. De estos últimos, Esker ha ayudado a automatizar, desde distintos canales de recepción, unos 2.600 pedidos mensuales.
Dada la disparidad de formatos en que llegan y la complejidad de la información contenida en ellos, sus agentes debían corregir y ajustar manualmente los datos antes de introducirlos en su sistema de gestión SAP, lo que les acarreaba tiempo añadido y propensión a errores. De hecho, cada pedido conllevaba una media de dos cambios a realizar manualmente, y en total, los agentes de servicio al cliente tardaban de media tres minutos en introducir cada pedido en el sistema.
Con la automatización de Esker, la compañía ha conseguido que, de los 2.600 pedidos gestionados, el 44% de ellos entren en el sistema sin tener que realizar ninguna modificación, y del resto, un 75% comporte un solo cambio.
Esker organiza los pedidos para el equipo de servicio al cliente por horarios de corte, de manera que cada agente puede ver los pedidos que debe tratar en cada momento. Seguidamente, dividen los pedidos en función del tipo de cliente.
Además, los supervisores del departamento de este servicio disponen de cuadros de mando con métricas e informes, como el tiempo de proceso por administrador, el número de pedidos archivados, en espera, etc. Las estadísticas permiten a los managers tener datos en tiempo real de lo que ocurre en el servicio, y detectar dónde están los puntos críticos para poder mejorarlos.
ATENCIÓN A 47.000 PUNTOS DE VENTA SEMANALMENTE
Frit Ravich es una empresa familiar fundada en 1963 por Josep Maria Viader, actual presidente, y dirigida desde 1997 por su hija Judith Viader. Son fabricantes de patatas chips, snacks y frutos secos con marca propia (800 referencias) y distribuidores de marcas externas de empresas como Mars España, Nestlé o Ferrero (3.000 referencias), atendiendo 47.000 puntos de venta semanalmente.
La empresa cerró 2016 con una facturación de 214 millones de euros, lo que supone un incremento del 4,5% respecto a la facturación del año anterior y actualmente superan los 1.000 trabajadores. Están presentes en el territorio nacional y en 2015 abrieron su primera filial en Francia. Exportan a países como China, Guinea Ecuatorial, Suecia, Argelia, Malta y Costa Rica, entre otros.
