Ofrecer valor a los consumidores es una vía de obtener valor para la compañía. Sin embargo, todavía observamos una gran diferencia entre las expectativas y la realidad que viven los consumidores en sus interacciones con las marcas, señala la consultora Kantar.
En España, concretamente, el sector mejor valorado es el hotelero, en el que de media sólo el 18% de los clientes cree que da prioridad a sus necesidades. Sin embargo, se observan grandes diferencias entre las marcas hoteleras que mejor trabajan este aspecto, llegando al 30% de clientes encantados, y las marcas cuyo desempeño se valora peor (tan solo llegan al 11% de clientes encantados).
Las emociones tienen un gran impacto en variables como la preferencia de marca y la recomendación, claves del crecimiento del negocio
Realmente, las emociones tienen un gran impacto en variables como la preferencia de marca y la recomendación, claves del crecimiento del negocio. Los bajos niveles de encantamiento vienen ocasionados por la brecha entre lo que los consumidores esperan de las marcas y las experiencias que viven realmente. Este gap varía mucho según el sector. Hay industrias que generan emociones positivas más fácilmente que otras.
APORTAR VALOR, MERECE LA PENA
Y es que aportar valor, fortaleciendo la relación con los consumidores, compitiendo en el mercado atendiendo a sus necesidades, merece la pena, asegura la consultora. Un rendimiento por encima de la media en la experiencia de marca y en el deleite de los clientes reduce el nivel de abandono incluso ante experiencias negativas. Las marcas orientadas al cliente pueden duplicar el número de clientes dispuestos a permanecer con la marca, incluso, después de una experiencia negativa.
"Que un cliente esté dispuesto a cambiar de compañía o marca tiene graves consecuencias. En todos los sectores, los costes de adquisición de nuevos clientes son elevados, mucho más altos que los de retención de los existentes, por lo que la falta de atención al cliente y la ausencia de experiencias positivas siguen teniendo un impacto muy negativo en las empresas", explica Alberto Fernandez, Head of CX de la división Insights de Kantar.
Las empresas necesitan apoyarse tanto en las personas como en la tecnología, democratizando la información y empoderando a consumidores y empleados, para impulsar el cambio hacia una cultura Customer Centric.
