Esker ha lanzado una solución para la gestión de consultas de clientes que ayuda a los departamentos del servicio al cliente a abordar las consultas más rápido y lograr que el equipo se centre en actividades orientadas al cliente.
Integrado directamente en la solución de Gestión de Pedidos de Esker, sirve como asistente digital para el buzón de correo electrónico del servicio al cliente: clasifica y dirige las solicitudes al destinatario correcto o al proceso correcto.
Según explica la compañía, las aplicaciones de correo electrónico tradicionales a menudo no pueden manejar los volúmenes que abarrotan la bandeja de entrada del servicio al cliente. Una situación que se traduce en una considerable pérdida de tiempo para el empleado encargado de clasificar y reenviar las solicitudes al destinatario correcto. El rendimiento del servicio al cliente se reduce debido a la falta de visibilidad del estado de las solicitudes y la falta de flexibilidad que impide que los representantes de servicio al cliente se hagan cargo cuando sea necesario.
UNA SOLUCIÓN CON INTELIGENCIA ARTIFICIAL
Para optimizar este proceso, la solución de gestión de consultas de clientes utiliza Inteligencia Artificial que clasifica los correos electrónicos según su categoría: pedidos, solicitudes de precios, solicitudes de disponibilidad o reclamaciones.
Una vez clasificadas, las solicitudes se procesan utilizando una plantilla de correo electrónico predefinida o se envían electrónicamente al destinatario o proceso correspondiente. De este modo, las solicitudes se procesan mucho más rápido, lo que mejora considerablemente la relación con el cliente. Gracias a esta automatización mejorada, los gestores de cuentas pueden dedicar más tiempo a tareas de alto valor añadido centradas en el asesoramiento y la satisfacción del cliente.
Los cuadros de mando de Esker proporcionan una visibilidad completa de todo el proceso. La visualización de métricas y contadores en tiempo real para monitorizar y analizar solicitudes por tipo, fecha o cliente, permite a los miembros del equipo identificar mejoras organizacionales o de procesos.
Esta solución ha simplificado drásticamente el trabajo diario del servicio de atención al cliente en Palmer Holland, un proveedor estadounidense de productos químicos. Al clasificar y enrutar automáticamente las solicitudes de los clientes, la plataforma ordena, analiza y automatiza las 5.000 solicitudes de clientes que la empresa recibe cada mes.
Gracias al motor de inteligencia artificial que clasifica automáticamente los correos electrónicos, enrutarlos ahora solo lleva cuatro horas a la semana, en lugar de cuatro horas al día.
