¿Deben mejorar los supermercados españoles su servicio de atención al cliente? La respuesta es rotunda y hasta la ponemos en mayúscula: SÍ. Es la conclusión a la que llega un informe elaborado por la Asociación pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales (ADECES) y la Unión de Consumidores de Galicia (UCGAL), el cual ha examinado el trabajo en esta materia de las principales cadenas de supermercados en España. Hablamos de Mercadona, Carrefour, Dia, Eroski, Lidl, Alcampo e Hipercor, que no salen del todo bien parados. El análisis se ha centrado en los canales telefónicos y electrónicos de atención al cliente, incluyendo las redes sociales.

Por ejemplo, el soporte telefónico presenta muchas deficiencias como tener un 8% de media en llamadas perdidas. Hay casos en los que el porcentaje llega al 20%. También se registran largos tiempos de espera: hasta 207 segundos, llegando en algún momento a... ¡17 minutos! El informe también destaca que la eliminación de los números telefónicos 90X es otra tarea pendiente en las compañías.

Por su parte, el estudio destaca que en los canales online solo se resuelve el 71% de las consultas, con horquillas que van desde el 20% al 87%. El tiempo de espera puede superar las 45 horas. Por eso, el informe pide a las cadenas de supermercados mayores esfuerzos en corregir estos fallos.

En la cuestión tan de moda de la protección de datos el estudio pide mejorar la información sobre la posibilidad que tienen los usuarios de reclamar cualquier cuestión, indicar con claridad el lugar donde se hallan los servidores que almacenan los datos y determinar con mayor exactitud el tiempo de conservación de los mismos. El estudio también añade que la exigencia de firma digital para ejercer los derechos reconocidos por el Reglamento de Protección de Datos es excesiva y exclusiva.

UCGAL y ADECES apuntan que el respeto por los usuarios y el ejercicio de sus derechos "requiere que las cadenas establezcan protocolos de identificación completos para los teleoperadores (el promedio es del 18%), ya sea proporcionando nombre y apellido o un número asignado".

"En la sociedad y la información digital, es necesario aprovechar todos los canales, como las redes sociales, para atender consultas, quejas o sugerencias de los clientes", sugieren. Por eso mismo aconsejan a los grupos de distribución que agrupen en la misma sección todos los canales de atención al cliente para facilitar la gestión de los consumidores.

Más detalles

El informe destaca varias curiosidades, como que la gestión telefónica del Servicio de Atención al Cliente está protagonizada por mujeres. También apunta que es necesario que un sector como el retail alimentario debe contribuir a la normalización de los idiomas oficiales: de hecho, hay tres grupos que solo tienen el castellano en su página web.

También es necesario facilitar algunos aspectos de la compra online. En este sentido, miran directamente a Lidl, que aún no tiene ecommerce, y a Mercadona, a la que pide facilitar la recogida de pedidos en el aparcamiento de sus supermercados.