Retailers | Una mala atención lleva a 9 de cada 10 usuarios a cambiar de compañía

Los consumidores españoles valoran principalmente la inmediatez y la personalización de este servicio. Sólo el 37% se ve fiel a las marcas.

La personalización prima en la atención al cliente
La personalización prima en la atención al cliente

Contar con un servicio de atención al cliente de calidad es fundamental para las compañías. El 89% de la población declara que la atención al cliente influye en su decisión de compra o recompra y el 80% considera que una buena experiencia con este servicio incentiva su fidelidad a la marca o empresa.

Estos datos, ofrecidos en el I Customer Observatorium, realizado por Elogia para Sotto Tempo Advertising, ponen de manifiesto también que sólo el 37% de los usuarios se considera fiel a las marcas, tiendas o servicios. De hecho, una atención inadecuada es el cuarto motivo de abandono a una empresa, por detrás del ahorro económico, las promociones o que los productos o servicios no sean los esperados.

En el último año, el 82% de la población contactó con algún servicio de atención al cliente y el 69% de estos usuarios consideran que la atención recibida fue muy satisfactoria o bastante satisfactoria. Sin embargo, el aspecto que desearían mejorar es la rapidez para contactar con las empresas (68%), seguido de la personalización de los servicios recibidos (52%).

Para los entrevistados, lo más irritante cuando necesitan acceder al servicio de atención al cliente a través del teléfono es el tiempo de espera (53%), seguido de mensajes repetitivos (34%). Las iniciativas que se consideran más útiles para mejorar este servicio son el asesoramiento personalizado (89%), poder optar a servicios VIP o especiales en función de la fidelidad a la empresa (87%), o poder escoger al asesor más adecuado a la consulta formulada (84%).

Otro dato interesante de este análisis es que el 86% de los usuarios valoran muy positivamente que las empresas ofrezcan canales de contacto innovadores como las redes sociales o las aplicaciones móviles. Ahora bien, en el retail se prefiere acudir a una tienda física o hablar con algún responsable cara a cara para solicitar información o resolver alguna incidencia, según otro estudio de Ofertia.

Comentar | comentarios

Cerrar

Inicia sesión con email

He olvidado mi contraseña