La pandemia de Covid-19 ha provocado una situación compleja para muchas marcas y los responsables de marketing están reorientado sus estrategias, poniendo un mayor foco en la retención de clientes. De hecho, se espera que el gasto en programas de fidelización y retención de clientes entre las empresas se incremente el 30% de cara al próximo año, según datos de la consultora Forrester.
Bajo el actual contexto, es fundamental así centrarse en adquirir clientes que quieran permanecer con la marca a largo plazo. Por este motivo, la multinacional cxLoyalty recomienda la implantación de técnicas de personalización, que constituirán una "ventaja estratégica" para la fidelización de clientes. En este sentido, la tecnología de personalización predictiva es el desarrollo más avanzado: mediante capacidades de Inteligencia Artificial, supone una evolución de los modelos tradicionales basados en la segmentación por datos demográficos e incluso de los modelos más recientes de personalización individualizada mediante preferencias, comportamiento y geolocalización.
Además, esta tecnología ofrece recomendaciones personalizadas, la siguiente mejor oferta e introduce una gama más amplia de beneficios y ofertas diseñadas específicamente para cubrir las necesidades de cada cliente.
CINCO PILARES
Aparte del uso de la tecnología predictiva, las organizaciones pueden conectar emocionalmente con sus clientes mediante la personalización en la fidelización a través de cinco pilares:
1.- Estrategia: es fundamental desarrollar una estrategia definida que incluya todos los objetivos, tácticas y resultados que se esperan del programa.
2.- Confianza, privacidad y consentimiento: el consentimiento y la protección de los datos personales no solo es una cuestión legal, sino un factor esencial para mantener la confianza del cliente.
3.- Relevancia y valor: combinar contenidos de calidad con información del cliente para aportar un verdadero valor añadido.
4.- Experiencias contextualizadas: ofrecer comunicaciones, ofertas y experiencias personalizadas de una manera no invasiva y en entornos seguros y de confianza.
5.- Evolución continua: el programa y las acciones de personalización no deben ser fijos e inamovibles. Es importante aprovechar los datos y la información disponible para evolucionar continuamente, mejorando así la experiencia de cliente y obteniendo resultados positivos para la marca.
"La pandemia está dejando un escenario muy complejo y competitivo para las marcas. Por eso la retención de clientes y su fidelización es más importante que nunca. La personalización que cada vez demandan más clientes es un factor clave para poder lograrlo. La clave está en trabajar la personalización predictiva, que va mucho más allá de las segmentaciones tradicionales basada en criterios demográficos y de comportamiento. Gracias a la Inteligencia Artificial, es posible ofrecer beneficios y ofertas diseñadas específicamente para las necesidades de cada cliente", afirma Eduardo Esparza, VP General Manager de cxLoyalty.
