La pandemia ha sacudido como nunca antes al sector del retail, que afronta cambios muy profundos en su forma de operar. De hecho, el 76% de los retailers ha acelerado su inversión en tecnología tras la crisis sanitaria. Esta es una de las conclusiones que nos deja el informe Becoming Retail, elaborado por Salesforce.
Este análisis apunta también las tres tecnologías tradicionales que tendrán un mayor protagonismo en la transformación digital. El sector lo tiene claro: el 83% menciona el ecommerce, que se perfila como el elemento prioritario a la hora de realizar inversiones, mientras que el 52% alude a la tecnología relativa a la cadena de suministro y el 48% cita los desarrollos para el servicio al cliente.
En relación a los canales de consumo, el estudio señala que en un plazo de tres años el 25% de las ventas procederá del sitio web de la marca, el 26% del retail, el 33% de los marketplaces online y el 16% de los canales emergentes, entre los que están las distintas plataformas de redes sociales e incluso los juegos online como Fortnite.
LOS VALORES COBRAN RELEVANCIA
Pero la tecnología no es el único elemento que define al retail ya que, dada la naturaleza del momento que vivimos, los valores cobran más importancia que nunca. La confianza es el principal, detalla la investigación, puesto que lo nombran el 60% de responsables de empresas de retail, lo que supone el 25% más frente a su valoración en tiempos no disruptivos.
Como siguiente valor, mencionado por el 21% de los encuestados, se halla el foco en el cliente, seguido de la filantropía y la sostenibilidad, que empatan con el 5%, y el crecimiento, señalado tan sólo por el 4%.
"Conectar con los clientes, entendiendo y utilizando cómo funciona lo que se denomina inteligencia de cliente es crítico para los líderes del sector", asegura Rob Garf, presidente de la Junta Asesora de Clientes de Retail de Salesforce. "Lo importante es mantenerse centrado en la experiencia del consumidor, en cómo su vida puede enriquecerse y simplificarse", añade.
En cuanto a los hábitos de compra, el sector apunta a la necesidad de readaptar las tiendas físicas a la nueva realidad (espacios más abiertos que permitan mantener la distancia social, medidas de higiene, etc.), el auge de la modalidad Click & Collect o el descenso que ha experimentado el importe medio de las compras, ya que los compradores miran más el precio que antes de la crisis.
