La inmensa mayoría (83%) de los consumidores online españoles está dispuesto a pagar gastos de envío (el 16% para cualquier importe de pedido; el 67% según el importe del pedido), según el I Estudio de logística para ecommerce en España, de Marketing4eCommerce. La mitad de las personas encuestadas asegura que pagaría entre 2 y 4 euros de gastos de envío por un producto estándar y el 29% menos de 5 euros por un producto de gran tamaño.
En líneas generales, este análisis refleja tendencias como la creciente aversión a los gastos de envío, la adopción de las taquillas inteligentes como forma de recogida de productos o la sostenibilidad como una de las preocupaciones de los clientes en relación a los embalajes de sus pedidos.
En concreto, los compradores más jóvenes afirman estar dispuestos a pagar significativamente más gastos de envío que el resto por productos tanto de tamaño estándar (3,2 euros) como de gran tamaño (14,4 euros). Por otro lado, los hombres (11,7 euros) y los compradores que viven en poblaciones de más de un millón de habitantes (14,7 euros) también pagarían un gasto medio mayor por recibir productos voluminosos.
Canal de recogida del pedido / Marketing4eCommerce
El 38% reconoce que estaría dispuesto a pagar una tarifa anual de gastos de envío, con un precio medio aproximado de 30 euros. Los más consumidores españoles más jóvenes muestran un mayor interés y estarían dispuestos a pagar aún más (36 euros, hasta los 34 años).
COMIDA A DOMICILIO Y COMPRA DEL SÚPER
Por su parte, más de la mitad de los usuarios no están dispuestos a pagar un extra por una mayor rapidez en la entrega. De los que sí estarían dispuestos a pagar un extra, el 45% pagaría entre 3 y 5 euros por recibir más rápido el paquete. De hecho, el 88% estaría dispuesto a recibir el paquete en un tiempo mayor si los gastos de envío fuesen menores.
Al margen de las compras de comida a domicilio o de supermercado, en general el tiempo que están dispuestos a esperar por un envío son tres días en un producto estándar, cuatro en uno personalizado y casi seis si se trata de un producto de importación.
Gastos de envío. Interés en tarifa anual / Marketing4eCommerce
La mayoría prefiere recibir la compra en casa, aunque la mitad está abierta a otras opciones. Entre los que eligen que se lo traigan a casa, destacan especialmente los compradores con hijos (88%). El punto de recogida (establecimiento) es la segunda opción más utilizada.
En general, los compradores online tienen un nivel de satisfacción alto (7,5/10) con la experiencia de entrega: sólo el 3% da puntuaciones negativas y el 50% puntuaciones por encima del 7.
INTERÉS POR LAS TAQUILLAS AUTOMATIZADAS
Asimismo, se aprecia un gran interés por los lockers o taquillas automatizadas como forma de recogida de envíos online: son el tercer punto de entrega más utilizado, especialmente entre los jóvenes (36%) y los que viven en poblaciones más grandes (30%). El 55% de los consumidores, sobre todo los que viven en localidades pequeñas, se quejan de poca oferta de taquillas para recoger sus envíos.
Puntos de entrega / Marketing4eCommerce
La opción preferida para hacer el seguimiento de los pedidos online es la web/app de la página (60%), seguida del email (53%). La tienda online y la empresa logística son consideradas las responsables de comunicar sobre el seguimiento del pedido. Solo el 27% de los encuestados está conforme con la información de seguimiento que recibe.
DEVOLUCIONES ONLINE
Esta investigación detalla también que el 32% de los encuestados ha hecho devoluciones de compras online en los últimos seis meses. El 76% de los consumidores no está dispuesto a pagar nada por las devoluciones. Entre aquellos que sí lo aceptan, los consumidores estarían dispuestos a pagar 1,30 euros por la devolución de un producto estándar y 2,50 euros por uno de gran volumen, aunque es mayoritario (+65%) el número de usuarios que no quiere pagar por la logística inversa.
Más allá de diseños originales o mensajes personalizados, lo que importa al cliente es que la caja sirva para hacer la devolución, que sea reutilizable y que tenga cintas y protecciones sostenibles.
Así, los entrevistados valoran el uso de materiales reciclables (64%), evitar plásticos (63%), evitar packaging sobredimensionados (60%) o incluso aceptarían plazos de entrega más amplios si ello permitiese reducir su huella de carbono (51%).
