Como ya hemos analizado en alguna ocasión el año 2020, el primero de la pandemia, fue también el de la apuesta decidida entre fabricantes de gran consumo por la venta online de sus productos, tanto en marketplaces como Amazon como a través de ecosistemas digitales propios.

En un contexto en el que los fabricantes ven sus innovaciones relegadas a un segundo plano en los lineales de las grandes cadenas de distribución -que priman sus productos de marca propia-, estos han optado por el sistema de venta directa para dar salida a sus productos, pasando del "temor" a los distribuidores a poner en marcha sin complejos sus propios canales para vender sus productos de la fábrica a casa del consumidor.

Consecuencia lógica de esta evolución es el crecimiento de la venta por Whatsapp. En una sociedad en la que el consumidor es cada vez más impaciente, parece normal que el fabricante -o retailer, que también avanza en este sistema tal y como hemos visto en cadenas como Alcampo o Sánchez Romero-  no sólo se preocupe por avanzar en la entrega cada vez más rápida del producto, sino que también investigue cómo facilitar el propio acto de compra. 

No se trata sólo del acto de compra en sí, sino que vivimos un momento en el que la comunicación con los clientes cobra un especial protagonismo en todo el proceso de Customer Experience. Los consumidores demandan comunicación instantánea y personalizada con el retailer o el fabricante. Quieren una compra fácil, directa e informada.

WHATSAPP COMO HERRAMIENTA DE VENTA DIRECTA

Con más de dos mil millones de usuarios en todo el mundo y tasas de apertura del 98%, WhatsApp se perfila como un canal de venta directa real hoy en día. Se trata de la aplicación de mensajería más utilizada en todo el mundo y no duda en presentar su candidatura para convertirse en la plataforma de comunicación de ventas por excelencia, de ahí el nacimiento de WhatsApp Business en 2018. Una herramienta que, además, durante la pandemia ha permitido a muchas empresas, incluidas pequeñas tiendas de alimentación, emprender el camino hacia la digitalización de sus negocios.

WhatsApp permite abrir un canal de ventas que ya está siendo globalmente utilizado por los clientes, la mayoría de las personas revisan sus mensajes varias veces al día, y además se trata de una opción menos invasiva que una llamada telefónica y más personal que el correo electrónico. Por ello, a pesar de que WhatsApp no nació como una herramienta de marketing ni como un canal de venta, muchas empresas ya están haciendo uso de esta alternativa para vender sus productos y/o servicios, para disponer de un canal de comunicación directo con el cliente y como una herramienta clave para generar engagement. La aplicación permite conectar con los clientes estén donde estén, estableciendo así una relación más personalizada y ofreciendo una experiencia excelente.

Con el fin de ofrecer a las grandes empresas una forma escalable y flexible de utilizar WhatsApp Business, nació la API de WhatsApp. Esta interfaz técnica permite a las compañías recibir y responder mensajes de los clientes vía WhatsApp a gran escala de una forma simple, segura y confiable impulsando así la comunicación y la venta alrededor del mundo.

Hoy en día, el 28% de las empresas situadas en Europa, Oriente Medio y África ya han adoptado el uso de esta aplicación, según indica un estudio realizado por Zendesk. Esto significa que, si la herramienta continúa desarrollándose e implementando mejoras, la consolidación de WhatsApp Business marcará un antes y un después en el comercio electrónico y en la industria de retail como aplicación prioritaria de venta y de atención al cliente.

La omnicanalidad, el cruce de canales y el unified commerce se mueven hacia una misma dirección, buscan ofrecer un servicio excepcional basado en una experiencia de cliente homogénea entre los distintos canales y totalmente personalizada. Lo determinante no es el canal, sino el cruce de canales que permita disponer de la información en tiempo real, centralizando e integrando todos los procesos y situando al cliente en el centro de la estrategia.