Cuenta atrás para que se celebre este próximo viernes 24 de noviembre el esperado Black Friday y las compañías del retail están ultimando los preparativos para tener la mejor jornada de ventas posible. El sector alimentario poco a poco se está animando a participar en este día especial lleno de ofertas y hemos querido preguntar a Iago Oro, Retail & Customer Centric Director en Prodware Spain, qué claves deben tener en cuenta los retailers para triunfar en el llamado 'Viernes Negro'. Tomen buena nota...

¿Qué claves principales deben afrontar los retailers de cara al Black Friday?
La clave fundamental es no perder oportunidades de venta. Es decir, una vez que hemos incentivado al consumidor para que acuda a una de nuestras tiendas o al canal online en busca de una promoción, debemos ofrecerle una experiencia 100% satisfactoria. Es inaceptable que el cliente no pueda acceder a la promoción porque la gestión del stock es monocanal, porque el retailer no puede cruzar la información en sus canales o porque vaya a la tienda física y no le permitan el envío del producto a domicilio. Nada frustra más al consumidor que querer acceder a una promoción que satisface sus necesidades y no pueda consumirla porque el retailer no le entrega una experiencia omnicanal.

Concretamente, con el retail alimentario cada vez más decidido a participar en el Black Friday, ¿qué consejos da a Mercadona, Carrefour, Dia, a los pure players y compañía?
En los supermercados, el Black Friday debería focalizarse en productos de alto valor como gancho para atraer al nuevo consumidor. Sin embargo, la clave es que una vez que le has atraído, consigas retenerle entregándole una experiencia de compra diferente para que decida quedarse. El Black Friday es una excelente oportunidad para generar un movimiento de cambio, para que un cliente que suele comprar a la competencia, conozca nuestros productos y servicios y decida que la experiencia que recibe por nuestra parte es más satisfactoria.

La realidad es que comprar en una tienda física sigue siendo muy poco motivador y no ofrece experiencias más ricas que un supermercado online. Aunque es verdad que están empezando a transformarse, la experiencia aún dista mucho de lo deseable. Deberían, por ejemplo, ofrecer experiencias como probar alimentos, realizar menús personalizados o enseñar a cocinar. Y que la transacción de compra fuera lo más cómoda posible (sin esperar colas, utilizando el click and collect, el envío a domicilio o las nuevas formas de pago). Deberían ofrecer una experiencia de cliente en tienda física que supere a la de la compra online, que arrastre al cliente del sofá al establecimiento porque allí es donde recibe un valor añadido.

¿Aconseja a los retailers alimentarios a participar en el Black Friday o debe ser un día más destinado a otros productos como la tecnología o el textil?
La estrategia de ofrecer mejores precios en alimentos de alto valor añadido a un consumidor focalizado en este segmento de productos puede ser un buen reclamo en el Black Friday. Pero su utilidad real reside siempre en vincularlo a la mejora de la experiencia de cliente. El verdadero caballo de batalla del sector de la alimentación no está en tanto en el seguimiento del Black Friday como en entregar una experiencia omnicanal, en la completa transformación de la experiencia del consumidor, en la mejora de la experiencia de compra no solo el día del Black Friday sino el resto.

¿Qué productos alimentarios tienen más posibilidades de triunfar en el Black Friday?
Como decíamos antes, aquellos productos que ofrecen un gran valor añadido, como puede ser el jamón ibérico, artículos gourmet o marisco y donde la promoción pueda resultar más agresiva. La promoción es un reclamo bien conocido por el sector alimentario y el objetivo de ganar cuota o de generar venta adicional está más que conseguido. En el Black Friday hay que enganchar, hay que movilizar el cambio.

¿Cuál es el primer fallo visto en otros años en el Black Friday y que las empresas deben evitar a toda costa este año?
El Black Friday, lejos de ser una motivación para el consumo, puede provocar la frustración del consumidor porque al acudir a la tienda a disfrutar de una promoción, se encuentre una rotura de stock o sea incapaz de hacerse con ese producto en ese canal. La falta de experiencia omnicanal frustra al consumidor en algo que debería motivarle. Esto es lo que rompe completamente la experiencia de marca.

¿Es el Black Friday un boom que irá a más o a menos en los próximos años en España?
Seguramente es un fenómeno que continúe creciendo porque sigue el modelo americano. Para los retailers en general, el Black Friday puede ser un buen reclamo promocional, pero el objetivo no tiene que ser la venta instantánea, sino ganarte al consumidor. Y para eso tienes que ir más allá del precio, tienes que ofrecer la mejor experiencia.