La idea que inspiró la gran transformación impulsada por Guilherme Loureiro en Walmart México y Centroamérica es en apariencia sencilla: construir un ecosistema de servicios alrededor del consumidor para vender más, ser más rentables y revertir las ganancias en ofrecer precios cada vez más bajos.

Detrás de este círculo virtuoso, sin embargo, se encuentra un enorme trabajo organizativo. "Antes de iniciar la reestructuración, era necesario preguntar a los equipos y convencerles para cambiar; incluso yo tuve que revisarme y pedir perdón", ha explicado el exCEO durante su intervención en ExpoRetail, donde explicó cómo la compañía pasó de ser un líder tradicional del supermercado a una plataforma capaz de acompañar al cliente más allá de la alimentación.

Al frente de una organización con seis millones de tickets diarios y una facturación superior a los 50.000 millones de dólares, Loureiro centró sus esfuezos en la digitalización, un aspecto en el que Walmart se encontraba por detrás de muchos de sus competidores de la región. El cambio comenzó desde dentro: impulsó la adopción de nuevas herramientas tecnológicas mediante un sistema de incentivos que premiaba a los directivos más comprometidos con la transformación y apartó a quienes se resistían activamente a ella. "En las regiones, quienes usaban las nuevas herramientas que yo proponía recibían un pin y se les permitía hablar. A los demás les decía: me encantaría daros un pin en el futuro", señala.

La estrategia desembocó en la creación de un ecosistema de servicios que integraba ecommerce, entregas a domicilio, telefonía, Internet, servicios financieros y salud. Walmart lanzó una cartera digital dirigida a consumidores sin acceso a tarjetas de crédito y posteriormente amplió su oferta con préstamos personales e incluso una suscripción médica de apenas 1,50 dólares mensuales que ofrecía consultas online y descuentos de hasta el 50% en farmacia. Esta última iniciativa, que en apariencia producía pérdidas, llegó a multiplicar por cuatro el ticket de los clientes adheridos. "Tuvimos que cambiar la manera en que se medía el éxito de nuestras iniciativas", subraya Loureiro.

Además, la compañía aprovechó la relación digital creada a través de su sistema de puntos y promociones para desarrollar un potente negocio publicitario, con unos ingresos que en la actualidad ascienden a entre 200 y 300 millones de dólares anuales. "Creamos un ecosistema para cuidar de nuestros clientes en toda su jornada", resume el directivo brasileño, que destacó que, a partir de esta transformación, una parte creciente del crecimiento de Walmart procede más de negocios adyacentes que de la apertura de nuevas tiendas.