La tecnología avanza a pasos agigantados y muestra de ello son los cambios en el sector de la atención al cliente. Uno de los fenómenos que va haciéndose hueco en el comercio digital y que va a cambiar el paradigma del mercado en la próxima década es el de los clientes máquina.

Los clientes automatizados o clientes máquina son aquellos capaces de comprar, renovar o devolver productos y servicios, e incluso solicitar asistencia de manera autónoma, adelantándose a las necesidades y comportamientos del consumidor humano.

En el retail alimentario, Walmart ya está experimentando con el 'InHome Replentishment', que se basa en inteligencia artificial y un algoritmo de reposición personalizado para anticiparse a las necesidades y realizar pedidos, que se entregan directamente en la despensa y el frigorífico de los clientes de la enseña.

Fuera de nuestro sector, ya existen experiencias similares consolidadas, como el servicio HP Instant Ink, que detecta cuándo va a quedarse sin tinta la impresora y son capaces de comprar cartucho; coches que programan cambios de neumáticos y revisiones de mantenimiento; u otros electrodomésticos como lavadoras que detectan cuándo se necesita reponer alguna pieza y se gestiona a través de servicios como Amazon Dash Replenishment.

El ascenso de los clientes máquina tiene el potencial de impulsar el crecimiento económico, creando nuevas industrias y funciones, pero también presenta un cambio decisivo en el comercio y la atención al cliente. Estas máquinas irán adquiriendo una mayor capacidad para analizar y tomar decisiones automatizadas, convirtiéndolas en potenciales consumidores. Según una investigación de la consultora Gartner, el 25% de todas las compraventas del mercado en 2030 podrían estar a cargo de las máquinas.

Cuatro claves del nuevo fenómeno

1) Las empresas deben adaptarse a las necesidades del cliente máquina. Un cliente que, a su vez, se ha adaptado a las necesidades del consumidor e, incluso, ya sabe predecirlas de manera automática. El cliente máquina establece sus propias reglas, basándose en el conocimiento de nuestras preferencias, deseos o situación financiera.

2) Aumento del valor emocional de las empresas. Los clientes máquina serán capaces de realizar aquellas tareas y compras más tediosas y repetitivas, basándose también en el contexto y gustos del consumidor para escoger entre varios productos competidores. Por ello, las empresas deberán implicarse en su valor emocional, fidelizando a los clientes reales y manteniendo el contacto directo con ellos.

3) Cambio drástico del panorama de la experiencia del cliente (CX). El sector de la CX deberá adaptarse también a las necesidades y funciones del cliente máquina. La experiencia del cliente para una máquina es diferente a la de una persona, ya que la empatía, la publicidad o las emociones no son relevantes para este nuevo tipo de comprador. Por ello, la CX debe adaptarse a una nueva lógica más enfocada en la eficacia, la comodidad y, sobre todo, los algoritmos.

4) Los datos y mapas de rutas como elementos clave. La ciencia de datos será de vital importancia a la hora de gestionar la experiencia del cliente máquina. Y la transparencia, la seguridad, la fiabilidad y la coherencia serán fundamentales para fidelizar a estos clientes. Lo que no cambiará es la necesidad de elaborar mapas de rutas para comprender los recorridos de los clientes máquina. Las empresas deberán proporcionar puntos de contacto adecuados, basados en la inteligencia artificial.

"Con la llegada de los clientes máquina, proporcionar experiencias significativas y relevantes será más importante que nunca. Aquellas empresas que ofrecen experiencias puramente transaccionales se comunicarán con sus clientes únicamente a través de estas máquinas, que actuarán como mediadores", sostiene Javier Velasco, director general de Avaya.