Consumidores... ¿conocéis bien todos vuestros derechos?

¿Cuál es el grado de concienciación de los consumidores con respecto a sus derechos? ¿Están bien informados a este respecto? Según una encuesta del portal Tiendeo, nada menos que el 89% de los usuarios no están correctamente informados sobre sus derechos como consumidores. Este dato supone, además, un crecimiento del 17% con respecto a 2016, cuando el 76% de los consumidores manifestaban su desconocimiento en relación con la legislación relacionada.

Esta cuestión resulta de vital importancia si tenemos en cuenta que, tal y como indica el último informe Digital in 2018 de We Are Social, a pesar de que sólo un 23% de la población mundial realiza compras a través de Internet, el número de usuarios que utiliza el ecommerce ha aumentado un 8% en el último año, y lo lleva haciendo de manera constante en los últimos años. Por este motivo, el desarrollo del canal online como escenario de compra representa nuevos retos en la protección de los derechos de los consumidores y usuarios.

La falta de conocimiento de los derechos del consumidor provoca que los usuarios cada vez reclamen menos frente a productos o servicios insatisfactorios. Sólo el 34% de los participantes en la citada encuesta indican que emprenden acciones en este tipo de situaciones, lo que revela que el porcentaje ha descendido en un 26% desde 2016.

El desconocimiento de la legislación es, así, el principal motivo de inacción para la mitad de los consumidores, lo que pondría de manifiesto el perjuicio que supone la falta de información para una correcta defensa de sus derechos. Por otro lado, uno de cada tres usuarios señala la desconfianza en la efectividad de estas reclamaciones como principal causa de esta inacción.

INTERNET

A pesar de que sólo uno de cada diez consumidores afirma estar plenamente informado de sus derechos como usuario, la tendencia general es que Internet es el canal fundamental. En este sentido, el 42% de los encuestados dicen recurrir a diversas herramientas online (páginas web, perfiles especializados en redes sociales, etc.) para conocer diferentes aspectos en materia de protección a los consumidores.

Por otro lado, sólo un tercio de la población decide emprender algún tipo de acción para proteger sus derechos como consumidores frente a proveedores de productos y servicios. Además, son los propios negocios los principales receptores de estas reclamaciones y los principales subsanadores de las mismas, sin que se produzca la intermediación de autoridades gubernamentales competentes.

El 60% de los consumidores acuden a los servicios de atención al cliente de los diferentes retailers buscando la reparación de un producto o servicio no satisfactorio. Esta cifra representa un aumento del 78% con respecto a 2016, lo que pone de manifiesto la implicación por parte de las marcas en la protección de los derechos de los consumidores.