La situación generada por la Covid-19 -muy especialmente las medidas de distanciamiento social- está provocando un acelerón en los cambios de los patrones de comportamiento de los consumidores que ya se estaban produciendo antes de la pandemia: crecen las compras online y caen en tiendas físicas (excepto en alimentación), aumenta preocupación por los productos y servicios relacionados con la salud y la sostenibilidad gana peso en las decisiones de los consumidores. Esta es la principal conclusión del informe Global Consumer Insights Survey 2020, elaborado por PwC a partir de dos encuestas realizada a más de 23.000 consumidores urbanos en 27 países antes y después del inicio de la pandemia.

Así están usando los distintos canales de compra los consumidores españoles desde el inicio de las medidas de distanciamiento social.  (% de respuestas)

El 50% de los consumidores globales entrevistados en el estudio asegura haber reducido sus compras en tiendas físicas, como consecuencia de la pandemia. Mientras, el 45% afirma haber aumentado el uso del móvil, un 41% el del ordenador y un 33% el de la tablet como canal de compra. Un comportamiento que, mayoritariamente, piensan mantener o incluso incrementar en el futuro, cuando la situación se normalice. 

Esta tendencia, se replica también entre los consumidores españoles entrevistados, aunque, en nuestro caso, el ordenador parece estar siendo la alternativa más utilizada por delante del smartphone. El 54% de asegura haber disminuido el uso de la tienda física como canal de compra. Por el contrario, justo la mitad reconoce haber aumentado la utilización del ordenador, el 44% el móvil y, el 33%, la tablet (ver gráfico anterior). 

La alimentación, otra historia 

En el caso de las compras de alimentación, la situación es distinta y el informe revela que la tienda física continúa siendo la alternativa preferida de los consumidores. Así lo asegura el 60% de los consumidores globales encuestados para el estudio y dos de cada tres españoles. Sin embargo, cada vez hay más que hacen sus compras de alimentación on line: el 35% en el caso del conjunto de los consumidores y el 31% en el de los españoles. De las respuestas se desprende, además, que aquellos que utilizan los canales on line compran un mayor número de productos. 

La pandemia también está influyendo en el gasto en alimentación de los consumidores y la tipología de establecimientos a los que acuden: llenamos más el carro de la compra, pero salimos menos a comprar. En el primero de los casos, el 53% del conjunto de los entrevistados en la encuesta -el 62% de los españoles- reconoce que gastan más en productos alimenticios que antes de la pandemia. Pero, además, se observa una tendencia a salir menos veces a la compra y a acudir a grandes supermercados y adquirir, así, todo lo necesario en un único establecimiento. El 45% de los consumidores globales -el 35% de los españoles- reconoce comprar menos a menudo en la situación actual y el 30% -el 38% de los españoles- dice estar acudiendo a establecimientos más grandes.

Pero ¿en qué productos están gastando más los consumidores y en cuáles menos? La encuesta concluye que los productos de alimentación, de entretenimiento y medios, y los aparatos electrónicos y ordenadores son los más demandados. Por el contrario, la ropa, el calzado, el equipamiento deportivo y la restauración son los que más están sufriendo. Una tendencia que es similar tanto para el conjunto de los consumidores como para los españoles entrevistados (ver gráfico)

Salud y sostenibilidad

La salud y la seguridad están, más que nunca, en la mente de los consumidores de todo el mundo. Antes de la pandemia, cuando le preguntábamos a los consumidores -todos pertenecientes a grandes urbes-, sobre las tres razones por las que vivir en su ciudad, las principales eran, por este orden, las perspectivas de empleo, la seguridad y la salud. Ahora, estas dos últimas han pasado a primer término. En el caso de los consumidores españoles, el 82% asegura que está ahora más preocupado por su salud mental, el 72% por su estado físico, el 73% por sus necesidades sanitarias y el 67% por su dieta.           

Otra tendencia clara que se apreciaba antes de la pandemia es la preocupación de los consumidores por las cuestiones medioambientales y de sostenibilidad a la hora de tomar sus decisiones de compra. El 45% de los entrevistados en todo el mundo asegura que trata de evitar, en la medida de lo posible, el uso del plástico en los productos que adquieren y el 43% espera que las marcas sean responsables del impacto medioambiental de sus productos.

La pandemia también ha sido testigo de un incremento del uso de las herramientas y aplicaciones de conexión y de conectividad. Por ejemplo, cerca del 60% del conjunto de los entrevistados asegura haber incrementado el uso de tanto de las aplicaciones de video chat, de mensajes, como de las redes sociales y una mayoría espera seguir haciéndolo en los próximos meses. 

Caen las expectativas de gasto

El Global Consumer Insights Survey 2020 también ha preguntado a los consumidores de todo el mundo por el impacto que la Covid-19 ha tenido en sus ingresos y de sus respuestas se desprende que un 40% de los encuestados -el 61% de los españoles-, ha experimentado una caída de los ingresos en el hogar. Un descenso que, para el 41% de los consumidores -el 47% en España- se ha visto acompañado, además, de un aumento de las facturas a pagar. 

Previsión de gasto de los consumidores españoles en los próximos doce meses

(% de respuestas)

Para Roberto Fernández Humada, socio responsable de Retail y Consumo en PwC, “la pandemia ha acelerado tendencias que ya se veían, como la digitalización o la sostenibilidad, pero para mí lo importante es el impacto emocional, social y económico que marcará nuestro comportamiento como consumidores en los próximos años, porque somos, sobre todo, personas”.

Notas: 

1. El Global Consumer Insights Survey 2020 se ha elaborado a partir de dos encuestas realizadas entre cerca de 23.000 consumidores urbanos de todo el mundo, antes y después del inicio de la pandemia, con el objetivo de analizar la evolución de sus hábitos de compra. La primera encuesta se efectuó a 19,098 consumidores de 27 países y la segunda a 4.447 consumidores de siete países. Ambas encuestas incluyen encuestados españoles. 
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