El comercio electrónico se ha impuesto, y cuenta con el favor de los usuarios. Según la última encuesta realizada por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), Amazon es, con diferencia, la más popular, seguida de lejos por AliExpress, El Corte Inglés, Decathlon y Carrefour.

Este sondeo indica en líneas generales que la satisfacción de los clientes con las tiendas online es elevada, de media merecen un notable alto y siete de cada diez están muy satisfechos con su experiencia con este canal de compra.

La organización ha preguntado a sus socios qué opinan del comercio electrónico: qué tiendas usan más, qué es lo que compran, si están contentos con estos comercios y cuáles son los problemas más comunes. Se les ha pedido que valoren la facilidad de uso de la página, la variedad de productos que ofrece, la calidad de las fotos y la descripción, el nivel de precios, cómo es la información sobre las condiciones legales de la compra, las modalidades de pago permitidas, las incidencias y la puntualidad en el envío. Finalmente, se les invita a puntuar su satisfacción global con la experiencia. En total, ha recabado datos de casi 30.000 compras realizadas en 79 tiendas online.

La encuesta indica también que los usuarios españoles recurren con frecuencia a los marketplaces (es decir, páginas que venden también productos de distintos comercios), sobre todo por sus bajos precios, aunque luego pueden plantear otros problemas, como la falta de información ofrecida o puntualidad en las entregas. Pero lo cierto es que no todos los usuarios tienen claro a quién están comprando, porque los productos del marketplace no siempre se identifican fácilmente.

POCOS PROBLEMAS

En general, son minoría los usuarios que se enfrentan a problemas en sus compras online. El más habitual son los retrasos: el 4% los ha sufrido. En el 2% de los casos se ha indicado que los productos llegan dañados. Otro 2% se ha encontrado con que el producto recibido era distinto al descrito en la web.

En cualquier caso no todas las tiendas online sufren los problemas con la misma frecuencia: mientras que son las webs especializadas en ropa y deportes las que generan menos problemas, estos, sin ser muy frecuentes, son más habituales en los grandes marketplaces multiproducto como Aliexpress, Carrefour, El Corte Inglés, Privalia o Wish.

TIENDAS MEJOR VALORADAS

Aunque como hemos visto Amazon es la tienda online más usada, no es la más valorada (pero sí está entre las destacadas). Ese honor recae en Thomann, una tienda alemana de música, que obtiene un 85 sobre 100.

Entre los comercios electrónicos que cuentan con los clientes más satisfechos destacan en ropa y deportes Kiabi, Zara y Mango; en electrónica, Apple y PCcomponentes; en electrodomésticos, Dyson; en el sector de alimentación y bebidas, Nespresso y Vinoseleccion; en droguería y parafarmacias, Perfumes Club y FarmaVázquez. Completan la lista Thomann, Cartucho.es, La casa del libro, Zooplus y Bulevip.

La OCU recuerda que los marketplaces venden tanto productos propios como de otras marcas, por lo que es aconsejable comprobar quién es el verdadero vendedor, ya que será luego el responsable de la entrega y responderá de las reclamaciones o la garantía.

En caso de problemas o si no es lo esperado, hay un plazo de 14 días naturales para desistir de la compra, devolver el producto sin explicación ni coste alguno (salvo que se haya estipulado que los gastos de devolución corren a cuenta del comprador). Y la garantía de los productos es la misma que en las tiendas físicas.