Del mercaurante al 'bancourante': conquistar al cliente por el estómago

Este año 2019 ha sido, sin duda, el de la gran irrupción y desarrollo del mercaurante, esa carrera que os venimos contando por ganar la cuota de estómago del cliente y sumar un valor añadido a la oferta del distribuidor.

Alimentarse es una necesidad, la comodidad es un plus y sumar clientes, una obligación para el retailer. Tiene sentido, por tanto, que las cadenas de supermercados estén experimentando con este modelo. Lo sorprendente viene cuando esta atracción por el cliente-consumidor se extiende a otos modelos de retail -comercio minorista- que nada tiene que ver con el mundo de la alimentación: hablamos en este caso de las entidades bancarias.

Hace unos días leíamos en el diario Expansión cómo el banco japonés Yamaguchi Financial estaba transformando sus sucursales en cafeterías o vinotecas con la intención de ganar clientes rompiendo el estereotipo de banca tradicional.

No es, sin embargo, una iniciativa pionera. Aunque el cliente del consumidor-comensal poco tiene que ver en principio con el que busca una hipoteca o quiere abrir una cuenta de ahorro, a algunos grandes bancos no se les escapa que, sea como sea el cliente, este se alimenta y le gusta disfrutar de una bebida caliente.

Con esta idea aterrizó hace un año en España el 'Work Café' del Banco Santander. Una idea importada de Chile con una filosofía clara que nada entre la generación de negocio y la mejora de la experiencia del cliente.

Se trata, en pocas palabras, de entrar por un capuccino y salir con un préstamo hipotecario o bien recibir asesoramiento sobre fondos de inversión mientras tomas un espresso. Una relación bidireccional entre banca y consumo alimentario. El concepto 'cafetería', explican desde la entidad que preside Ana Botín, no es secundario y Santander le da tanta importancia como a su mercado principal. Según informa la compañía, ofrecen "un excelente café de autor, reforzando así nuestra apuesta por contribuir al progreso de las personas y empresas. Un café servido por baristas profesionales y acompañado de productos gourmet". Toda una declaración de intenciones sobre el servicio que quieren brindar a sus clientes

Desde Banco Santander, en conversación con FoodRetail & Shoppers, nos explican cómo con su Work Café intentan cambiar el concepto tradicional de oficina bancaria: "Mientras esperas a ser atendido, el anfitrión te invita a un café. Luego tú eliges dónde quieres tener la entrevista comercial: en la zona de café, en el cowork o en una sala privada".

De esta forma, ya han conseguido "relajar" al cliente ante una situación tan 'formal' como es aquello de "hablar de dinero" con algo tan simple como llenar su estómago. La iniciativa, que llegó hace un año de forma experimental, se ha ampliado haciendo de estos centros 'banco-café' todo un espacio de coworking y ha tenido tanto éxito que ya está en 7 países en los que opera Grupo Santander. El pasado año se trajo a España y ya hay 5 centros que disponen de este formato. Todos se encuentran en Madrid, pero desde FoodRetail adelantamos que la iniciativa se extenderá muy poco a una sucursal del banco en Barcelona.