Como en El día de la Marmota, cuando llegan estas fechas repetimos ciertos hábitos y también encontramos contenidos recurrentes en los medios de comunicación: los balances del año en política o en economía, las mejores películas… Y un sinfín de tendencias para el año que ya se anuncia: tendencias en moda, tendencias de marketing, consumo, tecnológicas…

Bien, pues no vamos a ser menos y vamos a detallar algunas tendencias para 2023 que vemos desde Esker en nuestro ecosistema. Del retail a las cadenas de suministro, pasando por las finanzas y la transformación tecnológica. Vamos con ellas:

Cadenas de suministro inteligentes. Llevamos tres años con las cadenas de suministro al borde, en pleno ataque de nervios.

En este contexto convulso, debemos seguir apostando por mejorar la visibilidad en toda la cadena, anticipar riesgos en lo posible, dotarla de agilidad para adaptarse a los cambios y propiciar entornos inteligentes, conectados y colaborativos. El big data, la inteligencia artificial y el machine learning serán esenciales para la logística, aplicando modelos predictivos que mejoren la toma de decisiones. Naturalmente, nada de esto será posible sin la tecnología… y mucho menos sin las personas.

Visibilidad sobre el ciclo de venta. Tal situación de las cadenas de suministro, unida a otros factores como la inflación, la subida de los combustibles o subidas de impuestos como el del plástico, no hacen otra cosa que estrujar los márgenes. Muchos fabricantes, que por contrato se habían comprometido a no subir los precios a los retailers, se han visto en la tesitura de asumir la pérdida o tener que pagar penalizaciones por haber tenido finalmente que subirlos.

Evidentemente no podemos eludir completamente el impacto de estos fenómenos, pero sí limitarlo. Una gestión verdaderamente digital e inteligente de todo el ciclo de venta, que nos ofrezca visibilidad sobre nuestras finanzas y sirva de apoyo a los financieros, nos va a permitir estar más preparados para anticiparnos, reaccionar y adaptarnos. En definitiva, para no perder el rumbo en medio de la tempestad.

Atención a los descuadres de caja. Anticiparlos para proteger el margen. Los cargos de clientes, comunes en la relación entre retailers y fabricantes y que llamamos cargos, seguirán provocando dolores de cabeza y desgarros en las cuentas financieras, que pueden llegar a suponer hasta el 16% de la facturación total. Sabemos, por un estudio del OIFM, que el 28% de los directores financieros aseguran haber sufrido más este fenómeno después de la pandemia. Pero aún no sabemos cómo se habrán incrementado con las crisis que han venido después. Una vez más, no podremos eliminarlos, pero sí defendernos mejor de ellos, anticiparlos y, sobre todo, limitar su tiempo de gestión.

Sabemos que las organizaciones bien equipadas tecnológicamente requieren un 41% menos de personas dedicadas a tiempo completo a esta farragosa tarea, y que reducen el tiempo de detección y resolución de cargos en una media de 15 días. Lo que debemos tener claro es que no vale digitalización de cualquier manera, a base de parches, sino entendiendo el ciclo de venta completo. 

Departamentos financieros en transformación. El papel de los directores y departamentos financieros está cambiando radicalmente. Las empresas ya no pueden crecer a cualquier precio, y a ellos se les pide evaluar las oportunidades de crecimiento ponderando el riesgo. Pero además están obligados a acelerar sus procesos sin perder el control, por lo que necesitan mayor visibilidad para ser más ágiles.

Todo ello en este contexto de sobresaltos continuos, en el que, por ejemplo, los índices de morosidad están repuntando peligrosamente. Para abundar en su desgracia, muchos proyectos de los proyectos digitalización acometidos no han terminado de ser satisfactorios para sus empresas y, sobre todo, para sus departamentos.

Los directores y profesionales de los departamentos financieros necesitan, hoy más que nunca, herramientas digitales que les faciliten entornos colaborativos y flujos de información en tiempo real. Y, muy importante, necesitan tecnología, sí, pero también acompañamiento de su proveedor. Que además de ofrecerles soporte y formación, baje a su barro, viva los problemas con ellos y haga su tarea, además de más eficiente, más gratificante.

Experiencia de cliente: inmersiva, sí, pero acompañada. Cada vez tenemos más claro que ya no hay satisfacción del cliente sin experiencia. Pero esa experiencia hoy va mucho más allá de lo que ha venido desarrollándose en los últimos años. Si la tecnología ha sido vital para agilizar los procesos y hacer más fluida la relación entre el cliente y las marcas en todas sus fases, ahora ya hablamos de experiencias inmersivas gracias a la realidad virtual o la realidad aumentada, con el metaverso en el horizonte, sea una promesa real o una fantasía creada por el marketing.

En cualquier caso, no debemos perder la perspectiva. Por mucho que cambie el escenario en el que se desarrolla, la atención al cliente no funcionará sin premisas como la cercanía, la transparencia y la honestidad. Y lo que en Esker llamamos acompañamiento: estar con el cliente en todas las fases de su relación con nosotros hasta que el usuario se sienta cómodo y a pleno rendimiento con la tecnología, pero siempre a su alcance en el caso de que necesite refresco, actualización o formación para otros usuarios.

Tecnología humana. Ya no es novedad hablar del avance de tecnologías como la Inteligencia Artificial, el Machine Learning y sus infinitas variantes y aplicaciones. Están muy presentes en nuestra vida y en nuestras empresas y lo estarán cada vez más. Ahora la clave es encontrar el equilibrio perfecto entre inteligencia humana y artificial. Es lo que nos permitirá obtener el mejor rendimiento individual y de los equipos, a la vez que ayudará a las empresas ser más ágiles y eficientes.

La IA seguirá acelerando la velocidad de proceso y automatizando cada vez más tareas repetitivas, pero esa automatización posibilitará a más personas y equipos disponer de más tiempo para actividades de mayor valor estratégico, que requieren de la creatividad, clarividencia y empatía que no pueden ofrecer las máquinas.

Cada vez más trabajos serán automatizables, pero cada vez más necesitaremos cabezas pensantes.

El talento, un bien escaso. Tanto o más que la energía, como ya avisan algunos directivos. Este desafío seguirá siendo crítico en 2023. Se estima que ocho de cada diez empresas en España no encuentran hoy los perfiles profesionales que necesitan, y al tiempo, surgen nuevas profesiones que requieren nuevos conocimientos, principalmente en el ámbito de la tecnología. Sólo este año han surgido 133 millones de trabajos nuevos, según estima la OCDE.

Mientras tanto, fenómenos como la gran dimisión en algunos países nos vienen a revelar que ya no todo el mundo está dispuesto a trabajar de cualquier manera. Por lo tanto, mientras tratamos de asegurar la formación en materias que son fundamentales para los nuevos trabajos, las empresas deben también esforzarse por ofrecer carreras profesionales y entornos de trabajo atractivos para a la gente.

Y esforzarse, juntamente con las instituciones académicas, por inculcar no sólo el conocimiento técnico, sino también habilidades que no pueden desarrollar las máquinas, como el pensamiento crítico, la creatividad, el trabajo en equipo o la resolución de problemas.

Porque por mucha tecnología que se invente y se desarrolle, son las personas las que la hacen útil.

Suma positiva. Las empresas están cambiando, o, mejor dicho, está cambiando su propósito. Dicho de otra manera, el negocio ya no lo es todo. Tiene que haber además un compromiso con la generación de valor social. En Esker lo llamamos crecimiento de suma positiva. Según nuestro fundador y CEO, Jean-Michel Bérard, significa “No sólo sirve a la empresa, sino a todas las partes interesadas: clientes, empleados, proveedores e incluso la comunidad en la que opera el negocio”.

Así, entendemos la suma positiva como una forma más inteligente de hacer empresa. Contribuyendo al éxito y a la sostenibilidad de todo el ecosistema que nos rodea: de la ciudad o comunidad en la que operamos a toda la cadena de suministro con la que trabajamos. La mejor estrategia para ganar es que ganen todos.

Estas ocho tendencias que vemos para 2023 determinarán en buena medida la actividad en todos los sectores, pero creemos que incidirán de manera muy especial en el retail. Y si lo miramos, todas ellas tienen un denominador común: hablan de personas. Es normal, porque venga el futuro como venga, ninguna alternativa será posible ni viable sin ellas.