Javier González

| La importancia del liderazgo emocionalmente inteligente en situaciones complejas | -

Es importante reaccionar adecuadamente ante un cliente que reclama mejor servicio
Es importante reaccionar adecuadamente ante un cliente que reclama mejor servicio

¿Tratamos de usar nuestra Inteligencia Emocional (IE) en las diferentes situaciones que nos ofrece nuestra jornada laboral? La verdad es que no somos conscientes de la importancia de reaccionar adecuadamente ante ese cliente impertinente o ante el enfado de aquel otro cliente que reclama mejor servicio o calidad de producto.


Todos necesitamos la IE para establecer mejores lazos de comunicación y relaciones con otras personas. La IE nos conduce a responder a los sentimientos propios y a los de los demás de forma que no dañe la comunicación actual o futura, canalizando la energía de las emociones hacia algo útil que beneficie a nuestro trabajo y a nosotros, también a la empresa en la que estamos y a las relaciones con nuestros clientes.

Lo que ocurre cuando nuestras emociones dominan nuestra mente es que acceden a la parte más primitiva de nuestro cerebro y desencadenan una respuesta refleja que es la manera de sobrevivir a una situación “peligrosa” del entorno. ¿Cómo podemos liderar de forma emocional a nuestro equipo para que solvente las situaciones complejas a las que debe enfrentarse cada día?

1. Demostrar calma ante la situación. Controlar nuestra respiración y reacción refleja, siendo conscientes de las emociones que afloran en nuestro cerebro.

2. Visualizar cuál sería el resultado de la situación si seguimos ante esa emoción

3. Permitir que se hable abiertamente de las emociones que los demás están sintiendo ante la situación determinada.

4. Indicar que los demás hagan un ejercicio de “tormenta de ideas” para valorar cuáles serían las posibles soluciones ante la situación o problema.

5. Promover de forma empática y reflexiva, una vez que las emociones estén controladas por todos los miembros del grupo, la respuesta del grupo en su conjunto al problema planteado.

Todos deben participar. La tendencia del líder es tomar la decisión de forma rápida y considerar que, hacer ese ejercicio, es su función. Pero si se quiere reaccionar adecuadamente por todos los miembros, contar con ellos es la clave y responder de forma unánime, coordinada y aceptada por todos

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