Javier González

| Cómo reenamorar a tus clientes en momentos difíciles | -

centro comercial
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Nuestros clientes son muy especiales. Es algo que decimos pero que a la hora de la práctica muchas veces olvidamos. Ser atendidos por alguien en una tienda o supermercado que no nos presta la atención que requerimos, hará que no volvamos a ese lugar. Una vez enfadado, ¿cómo poder hacer que el cliente retorne?

Debemos considerar la paradoja de la “recuperación del servicio”, donde si una queja es tratada a tiempo puede acabar siendo más satisfactoria que si todo hubiese rodado a la perfección. Es una gran oportunidad de tener un cliente de por vida porque aflora su lado más emocional, por el cual se guiará y determinará quedarse o no volver jamás.

En la era digital en la que vivimos si alguien está enfadado con el servicio o la calidad de los productos que compra, el hecho puede acabar en Internet y el daño puede ser miles de veces el coste de lo que no se ha arreglado en un primer momento. Seamos conscientes de que discutir con un cliente es una de las cosas más absurdas que se hacen. He aquí unas pautas de cómo preparar a los empleados para solucionar los problemas con el cliente:

1. Prepararles para mantener la calma y escuchar, nada tranquiliza más que ver que se presta atención a lo que decimos. Cualquier cliente, incluso los más irracionales e irrespetuosos, quieren recibir respeto a cambio, sobre todo si se están quejando de algo. Si en esa situación te muestras calmado y atento, has ganado la primera parte del juego.

2. Darle la razón desde el primer momento, esto aplacará las emociones negativas de enfado o ira que el cliente esté sintiendo en ese momento.

3. Formarles para mostrarse empáticos, evitar hablar en tono defensivo, ya que eso sólo logrará comenzar una guerra de egos. No usar mensajes hechos, mostrar tu compromiso para solucionar el problema y ofrecerle una solución.

4. Escalar el problema, si la solución está fuera de nuestro alcance o percibimos que el cliente lo necesita, pero hacerlo sin mostrar que se quiere evitar, sino otorgándole la importancia que el cliente requiere ante su queja.

Conviene recordar que el cliente insatisfecho no se queda ahí, sino que es una fuente de información negativa sobre nuestro centro, lo cual es aún más importante si cabe cuando hablamos de centros de proximidad. Relativizar el problema o enfrentarse al cliente no es la solución, sino una manera de amplificar el problema y darle publicidad.

Atender, escuchar y solucionar la queja desde el minuto cero es convertir un problema en un cliente fiel a nuestra insignia.

Sobre el autor

CEO de Magna Coaching SL

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