Conocer al cliente es ya una de las estrategias principales que siguen la mayor parte de las empresas y marcas. Sin embargo, no todos los programas de fidelización dan los resultados esperados, bien sea por errores a nivel interno o externo.
Cognodata Consulting ha identificado los siete fallos habituales que pueden llevar del éxito al fracaso una campaña de fidelización:
1.- Problemas con la infraestructura. Cuando la plataforma tecnológica que opera los procesamientos diarios de información presenta errores tanto en sitio de venta como en los datos recibidos supone una dificultad para operar de manera exitosa los beneficios, la comunicación y el trato exclusivo para clientes frecuentes.
2.- Data enrichment o base de datos enriquecida. Es fundamental para tener un contacto básico con el cliente, ya sea por correo electrónico o teléfono. Un lanzamiento de una campaña de fidelización sin tener los datos de contacto correctos propiciará que el cliente sea quien abra el canal de comunicación y, en su mayoría, reportará quejas o problemas, dudas sobre beneficios o incluso cancelación del registro por falta de información.
3.- Capacitación del personal. Si el personal no está lo suficientemente capacitado para operar, resolver dudas o acudir a la persona indicada provocará desconfianza en el cliente y confusión en la operación del mismo programa.
4.- Life cycle communication. Dentro del ciclo programado de comunicación con el cliente es básico calendarizar y estipular las formas y momentos en la que se ‘tocará’ a los clientes, ya sea bienvenida, cumpleaños, compras acumuladas, valor del cliente, etc. De esta forma, el cliente se sentirá cercano a la marca.
5.- Canales de comunicación. Es necesario evitar cualquier problema con instancias legales para el consumidor. Como recomendación se debe volcar la información en redes sociales o canales no tan directos para establecer una cercanía confiable, pero no crear un sentimiento de asfixia o ‘stalkeo’ al cliente.
6.- Leyes de privacidad y contactabilidad. Se debe tener siempre en conocimiento las leyes de privacidad y contactabilidad de cada país en donde se busque tener comunicación bilateral con el cliente. Es importante tener en mente que en todo momento hay que ser transparente y comprensible con la privacidad de cada uno de los clientes.
7.- Reglas de negocio. Para obtener una respuesta positiva de los clientes hay que comunicar lo que esperan, lo que les gustaría o lo que necesiten para tomar una decisión. Para ello se debe conocer el comportamiento de compra de cada uno de los segmentos definidos ya sea para captación, retención o pre-abandono.
