La digitalización y el empuje del eCommerce se han consolidado en todos los sectores durante los últimos años, incluso en aquellos más tradicionales que desde un principio parecían más reacios al cambio como, por ejemplo, el de la alimentación. Desde hace ya algún tiempo, tiendas pequeñas, grandes marcas y prácticamente la mayoría de los establecimientos de consumo dan a sus clientes la posibilidad de realizar sus compras desde sus smartphones u ordenadores y recibirla cómodamente en sus hogares en cuestión de minutos.

Obviamente, esta transformación digital del sector del gran consumo no está exenta de riesgos ni de grandes esfuerzos. El reto a nivel de logística que conlleva la creación de una tienda online es enorme, especialmente para las tiendas más pequeñas que no cuentan con un gran despliegue logístico. Desde crear un almacén para la recepción y envío de pedidos, hasta asegurar una entrega perfecta y un buen control de la última milla, pasando por un excelente control de stocks, existen muchos factores que deben ser tenidos en cuenta a la hora de crear una tienda online de alimentación y que, por supuesto, tienen una relación directa con la satisfacción del cliente.

Esto es especialmente relevante para las marcas y establecimientos que vendan sus productos en Internet, ya que existen riesgos extra a la hora de entregar alimentos a domicilio que otros sectores no sufren. Por ejemplo, lo principal es recordar siempre que se están entregando alimentos, por lo que es esencial que se respete la cadena de frío en todo momento para conservarlos, especialmente si estamos hablando de productos congelados. También es vital contar con un buen control higiénico previo en los almacenes para que los alimentos no lleguen al consumidor caducados, contaminados o en mal estado.

Pero todo este esfuerzo caerá en saco roto si la marca de alimentación o el establecimiento no cuenta con un servicio postventa para eCommerce que pueda resolver las cuestiones y problemas que surjan después de que el cliente haya recibido su pedido. La postventa es la clave para mantener la fidelidad de los consumidores, y en un sector donde la competencia es tan abundante como es el caso de la alimentación, este servicio cobra aún más relevancia.

Pero ¿cómo construir un servicio postventa de máxima calidad para este sector en concreto? “Ser proactivos en la comunicación con el cliente y mantener un contacto directo con él, aunque todo haya ido según lo previsto con el envío, es vital para conseguir la máxima calidad del servicio postventa” declara David Arteaga, responsable de Directia. El ejemplo más claro se da cuando el comprador recibe un SMS o e-mail avisándole de la recepción del pedido, algo que se puede mejorar con una encuesta de satisfacción para poder corregir posibles fallos. Por supuesto, también se requiere añadir un servicio de chat o de cualquier otro tipo que permita al cliente comunicarse con la empresa y notificar alguna incidencia en cualquier momento.

En este sentido, puede darse el caso de que sea el cliente quien contacte con la tienda para hacer una reclamación sobre su pedido. En estos casos, el departamento de Calidad de la compañía debe estar entrenado para atender las peticiones del comprador con rapidez y eficiencia y aplicar ciertas soft skills como la empatía y la escucha activa, que será una de las claves para entender el problema y ofrecer la solución más adecuada. Una vez que el problema se haya resuelto, es importante volver a contactar con el cliente para conocer su nivel de satisfacción con el departamento, y, por tanto, con la empresa. No olvidemos que una buena, o mala, experiencia, nos hará ganar, o perder, la confianza del cliente.