La industria de retail se encuentra inmersa en una profunda transformación, acrecentada por las nuevas dinámicas surgidas a raíz de la pandemia. Los comportamientos de los consumidores han evolucionado de manera drástica; y con ellos, el coste de servir y operar. Se espera que para 2025 el 63% de la población mundial compre online en alguna ocasión, frente al 47% en 2020. Asimismo, hemos observado cómo aquellos “gigantes” del retail con capacidades tecnológicas y digitales líderes han afianzado su posición competitiva durante los últimos dos años.
El retail tradicional debe disponer de la necesaria agilidad organizacional y madurez tecnológica para resetearse y seguir adaptándose a un mundo cada vez más impredecible. Bajo nuestro punto de vista, el retail debe transformarse o resetearse a través de seis dimensiones y/o imperativos para el crecimiento:
- Digitalización de canales
- Logística de última milla
- Sourcing
- Capacidades digitales de la fuerza de trabajo
- Sostenibilidad
- Y data como activo estratégico
No obstante, uno de los principales retos a las que se enfrenta la industria del retail a la hora de afrontar esta transformación o reseteo es a la necesidad de colaborar con diferentes ecosistemas de partners tecnológicos. En este sentido, los principales ecosistemas de partnership o colaboración tecnológica claves en el sector de retail son:
Expansión de los canales de venta
Las plataformas de delivery y los agregadores (o también denominados marketplaces) permiten al retail tradicional disponer de un acceso instantáneo a millones de usuarios -y potenciales clientes-. Estas plataformas y agregadores han supuesto, a su vez, una externalización -parcial o total- del servicio de venta online y last-mile delivery -generalmente, en menos de una hora-, que precisa de un alto volumen para poder ofrecer una rentabilidad similar al de la compra física, y del que sólo hoy disponen algunas de estas plataformas y agregadores. En el mercado español, encontramos algunas estrechas colaboraciones entre el retail tradicional y plataformas/agregadores como Glovo, Uber Eats o Lola Market. En este último caso, la colaboración permite al retail tradicional expandirse a nuevos segmentos de clientes (de B2B a B2C).
Oferta comercial
La optimización de las diferentes palancas comerciales -surtido, precios, promociones/descuentos- a través del uso avanzado del dato es una de las principales áreas de foco estratégico del retail tradicional. La adaptación del surtido en base al análisis dinámico de las preferencias y comportamientos del consumidor, la definición y/o recomendación de precios basada en datos -a través de la inteligencia artificial-, el análisis avanzado del retorno de las promociones y campañas promocionales para mejorar la toma de decisiones y la planificación y la gestión optimizada de los mark-downs para minimizar el impacto en el margen son algunas iniciativas que permiten, por un lado, hacer más competitivo el negocio y, por otro lado, responder a las nuevas demandas del cliente -tales como la híper-personalización-. En este sentido, son varios los retailers que han decidido colaborar con proveedores de soluciones SaaS -Software as a Service- para agilizar la adopción e implementación de estas iniciativas.
Operaciones de la cadena logística y de la tienda física
El fuerte crecimiento del ecommerce y la necesidad de ofrecer una verdadera experiencia omnicanal diferencial, además de la creciente presión en los márgenes operativos, son algunas de las causas que han obligado a los retailers tradicionales a invertir en la automatización, digitalización, sensorización y optimización de los procesos logísticos y las operaciones en tienda.
Un gran número de retailers están optando por colaborar con el ecosistema de vendors e integradores de soluciones externas con el objetivo de mejorar el servicio, disponibilidad en tienda -reaprovisionamiento automatizado basado en técnicas avanzadas de predicción-, incrementar la rotación y reducir mermas, además de aumentar la productividad en las tiendas -control de la afluencia a través de sensores para optimizar turnos laborales, optimización de planogramas y planos de tienda…-.
Cloud
El Cloud es uno de los principales habilitadores para el resto de los ecosistemas, así como de generación de nuevos modelos de negocio, y se ha convertido en un imperativo para el retail.
El Cloud permite a los retailers acelerar los procesos de innovación, potenciar su transformación digital y dotarles de flexibilidad, así como la creación de valor a través de la unificación de datos y la integración de características avanzadas de almacenamiento, seguridad, privacidad, interoperabilidad y análisis de datos. De igual manera, en base a nuestra experiencia, la migración a Cloud puede reducir las emisiones de carbono en más de un 80% y el consumo energético en un 65%. En la actualidad, los retailers están ya colaborando de forma intensiva con hyperscalers de cloud pública o en modelos de cloud híbrida.
Plataformas de software de gestión empresarial (ERP)
Por último, encontramos el ecosistema de herramientas de gestión empresarial. Se focaliza en la transformación de los procesos de negocio conectando todos los departamentos y funciones con un sistema integrado. Los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) permiten mejorar la planificación financiera u optimizar los procesos de back-office, complementándose con soluciones de robotización, automatización o, en algunos casos, de process mining.
Experiencia de cliente phygital y la nueva revolución: Metaverso
El término phygital proviene de la fusión de las palabras físico y digital. Se trata de una evolución en la experiencia de cliente que conjuga la inmediatez de la experiencia y la inmersión del mundo digital con la interacción de la experiencia física. Un ejemplo sería la utilización de tecnologías de realidad aumentada (AR) y realidad virtual (VR) para permitir que los clientes se prueben la ropa digitalmente mientras están en la tienda o sumergir digitalmente a los clientes en una experiencia en la que pueden descubrir su marca y productos. Esta última experiencia se relaciona, en mayor o menor medida, con una nueva revolución tecnológica: el Metaverso.
El desarrollo de tiendas digitales e inmersivas que poder visitar desde casa y donde comprar abre un gran abanico de oportunidades, así como la creación y venta de artículos en NFTs (Non Fungible Tokens), artículos digitales únicos. El desarrollo del Metaverso implicará la colaboración con un ecosistema de partners muy diverso: plataformas de metaverso (m-platforms), proveedores de desarrollo de la tecnología base y proveedores de diseño de mundos virtuales, entre otros.
La transformación o reseteo del retail, con foco en la tecnología, es una necesidad competitiva, y para ello, poder gestionar de manera efectiva y rentable la colaboración con los diferentes ecosistemas es crítico. Por ello, los retailers están estableciendo relaciones de partnership con integradores que aúnan capacidades tecnológicas y de negocio, con el objetivo de acelerar e integrar la transformación digital a lo largo de los diferentes ecosistemas, asegurando la creación de valor para el negocio.
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