El sector de la restauración y la hostelería viene experimentando un aumento de la digitalización de sus operaciones (pedidos, reservas y pagos online), impulsado por la pandemia, que según los expertos está acelerando el filtrado de reseñas (‘Review Gating’ en inglés), algo expresamente prohibido por la UE, España y plataformas como Google y TripAdvisor.
Tal y como señala el análisis y el informe jurídico desarrollado por Écija Abogados al respecto, “el filtrado de reseñas y otras actividades relacionadas pueden conllevar la imposición de sanciones por ser prácticas contrarias a la normativa vigente (...). Igualmente, y dado que las reseñas son publicadas en su mayoría en el espacio habilitado para ello por Google, este filtrado de reseñas también puede implicar un incumplimiento directo de sus políticas de contenido”. Esto es así dado que “el filtrado de reseñas o Review Gating siempre busca alterar la realidad de la valoración de los consumidores para garantizar que la mayoría de opiniones vertidas de cara al público son positivas y favorables”.
Estas consecuencias podrían conllevar, según los expertos, la pérdida de todas las reseñas, la pérdida del perfil del negocio que está aplicando esta práctica y la prohibición de que el negocio volviese a publicar su perfil dentro de esta plataforma (Google y TripAdvisor son las principales).
Perder la presencia online podría poner en jaque las ventas de muchos restaurantes de nuestro país. Pero también tendría consecuencias económicas, según apunta Écija Legal en su informe: “Las infracciones leves son castigadas por multas de entre 150 y 10.000 euros, mientras que las infracciones graves son castigadas por multas de entre 10.001 y 100.000 euros, pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido”.
Desde el punto de vista del especialista en reputación Fernando Porta, fundador de Superpopi, más allá de la desaparición online del perfil o las consecuencias económicas que ello puede suponer, “una marca nunca debería asumir el riesgo de que el mercado pensara que está influyendo de forma irregular en las valoraciones de los clientes”. “El filtrado es sin duda una acción con aparente intención de mejorar la reputación, pero que lo que realmente hace desde el desconocimiento es ponerla en un grave riesgo”, añade el experto.
Desde Écija Abogados recomiendan “no poner en práctica estos actos y -si se estuviesen aplicando actualmente- cesar su actividad inmediatamente, ya que son actos catalogados como desleales en materia de competencia”. Los expertos subrayan, además, que introducir esta mala praxis incluso por desconocimiento de la normativa no exime ni eximirá a los negocios de las serias consecuencias que acarrea este quebranto legal.
Mantener la transparencia
La reciente regulación Europea (Directiva 2019/2161) y su trasposición en España a través del Real Decreto Ley 24/2021 ha introducido cambios en la Ley de Consumidores y Usuarios y la Ley de Competencia Desleal. Medidas que profundizan en la mejora de la aplicación y la modernización de las normas de protección de los consumidores.
Y es que no solo los gobiernos son conscientes de la importancia que tiene mantener la transparencia y autenticidad alrededor de las reseñas, sino que para compañías como Google o TripAdvisor la veracidad de las reseñas de los clientes es algo crítico dentro de su modelo de negocio; sin ella, los comentarios de sus plataformas, y en consecuencia la propia plataforma, perderían todo su valor: la credibilidad.
Es por ello que Google y TripAdvisor, en sus términos y condiciones, prohíben explícitamente prácticas como la compra de reseñas o el filtrado de las mismas, con el objetivo de mejorar la reputación disuadiendo o filtrando las reseñas negativas, para solo solicitar a los clientes satisfechos una reseña.
Cómo saber si hay filtrado de reseñas
Es algo tan sencillo como observar, cuando se va a dejar una opinión o se es preguntado por la experiencia que se ha tenido en cualquier establecimiento o tras un pedido online, si existe o no un camino diferente en función del grado de satisfacción que se exprese; es decir, se trata de pedir una reseña solo a aquellas personas que se han identificado como satisfechas y, por contra, no haciéndolo con aquellas que han mostrado una valoración negativa.
Este grado de satisfacción puede identificarse previamente, por ejemplo, a través de una encuesta de satisfacción o NPS desencadenada después de una reserva o de un pedido online. Los expertos concluyen advirtiendo que pedir una opinión a los clientes no está prohibido por la normativa, “pero sí lo está el hecho de solicitar un feedback como mecanismo de identificación de clientes satisfechos para, posteriormente, pedir una reseña solo a aquellos que están satisfechos”.
