La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha llevado a cabo un estudio sobre las opiniones que los consumidores dan sobre los productos o servicios que se venden por internet llegando a la conclusión de que estas reseñas están influenciadas por opiniones interesadas en un porcentaje significativo.
En una primera investigación, OCU ha constatado la existencia de empresas que venden sus productos a través de plataformas de internet que ofrecen una comisión o sus productos gratis a cambio de una valoración positiva. Estas empresas o sus intermediarios utilizan redes sociales como Facebook o Telegram para establecer el contacto con los consumidores que emiten esas opiniones. OCU ha podido reunir más de 75 empresas, casi todas radicadas en china, que venden centenares de productos en Amazon y están utilizando este mecanismo para dar más visibilidad a sus productos.
OCU, una vez constatada la existencia de estas opiniones falsas, ha querido cuantificar en qué medida están afectando a los productos o servicios que ofrecen tres de las plataformas más importantes: Amazon, TripAdvisor y Booking. Para ello, mediante técnicas de big data ha analizado 6.360.000 opiniones, sobre 47.000 productos y hoteles ofrecidos por Amazon, TripAdvisor y Booking. Las opiniones y sus autores se han sometido a 11 test diferentes que identifican patrones anómalos (usuarios que siempre dan 5 estrellas, que concentran muchas opiniones en un solo día, productos con opiniones que repiten expresiones…) comprobando si ese patrón, provocaba una diferencia significativa en la puntuación frente al resto de opiniones. Cuando varios de estos comportamientos anómalos se producen y afectan a la puntuación de un producto, se ha marcado el producto como afectado por opiniones anómalas que se equiparan a opiniones interesadas.
De este análisis se desprende que el 8,4% de los productos analizados en Amazon está afectado por opiniones anómalas. En TripAdvisor el 6,2% de los hoteles anunciados está afectado por este problema, mientras que en el caso de Booking se limita al 2,1%.
CONTROLES INSUFICIENTES
Estos resultados muestran que el problema de las opiniones falsas, lejos de ser una anécdota, podría estar teniendo una significativa influencia en la oferta de estas plataformas y que los controles que ya establecen no son suficientes para eliminar este tipo de opiniones. Es necesaria más firmeza para evitar distorsiones en la libertad de elección de los consumidores.
Según los datos de OCU y dependiendo del producto casi un tercio de los consumidores señala las opiniones de los usuarios como un motivo importante para decidir su compra. Si además tenemos en cuenta que aproximadamente el 70% de los consumidores solo mira los resultados de la primera página del buscador, la existencia de opiniones falsas, que buscan posicionar los productos u hoteles entre los primeros resultados, tienen una repercusión negativa en las decisiones de compra de los consumidores.
Por todo ello OCU ha dado traslado de los resultados de su estudio a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) para que determine si estos hechos pueden constituir una práctica de competencia desleal por inducir a error en las decisiones de compra de los consumidores afectando a la competencia. OCU también se ha dirigido a la Dirección General de Consumo para que revise los mecanismos de opinión y valoración de las grandes plataformas de ventas y reservas online, de forma que se garantice la realidad de las opiniones de los usuarios.
TRIPADVISOR RESPONDE A LA OCU: UN ESTUDIO SIN RIGOR
En relación al estudio que ha hecho público OCU, la compañía Tripadvisor ha lanzado en la tarde del martes un comunicado en el que consideran que los hallazgos presentados por OCU no son un indicador fiable del volumen de envío de opiniones fraudulentas a TripAdvisor.
Su metodología, añade la plataforma, se basa un entendimiento erróneo de los patrones de comportamiento de las opiniones falsas, basado en demasiados supuestos y muy pocos datos. "Las técnicas de detección de fraude que utilizamos son mucho más sofisticadas y hacen de TripAdvisor uno de los líderes de la industria en lo que se refiere a la detección de comentarios falsos", destacan.
Tripadvisor, asegura, analiza "cientos de elementos de datos de cada una de las opiniones que recibimos (datos a los cuales la OCU no tiene acceso-aclaran-), y combinamos esos datos con el conocimiento adquirido durante dos décadas analizando comentarios online y una comprensión minuciosa de dichos patrones de comportamiento de las opiniones. Esto incluye la capacidad de rastrear y analizar opiniones con mucho más detalle y con mucho más rigor de lo que OCU ha podido hacer".
Es por ello, sentencia la compañía, "que podemos decir con toda seguridad que los métodos de OCU no son fiables para identificar opiniones falsas. Hacer esto de manera rigurosa requiere el análisis de una amplia gama de elementos y datos, tales como la información del IP, la ubicación o detalles sobre el dispositivo usado para enviar una opinión. Estos datos cruciales se omiten en el análisis realizado por OCU". "Estamos seguros de que nuestro enfoque para luchar contra el Fraude funciona. Es por ello que seguimos manteniendo la confianza de muchos millones de consumidores en todo el mundo. Saben por su propia experiencia al usar TripAdvisor que es una fuente de información en la que pueden confiar", aseguran desde Tripadvisor.
