Con un retail actual en el que el 'modo escucha' es vital para entender las necesidades de los consumidores, Grupo Dia ha puesto especial empeño en esta tarea. Se busca al cliente omnicanal y la cadena de supermercados entiende que la mejor forma de hacerlo es a través de su aplicación móvil: con más de 800.000 descargas, pretende multiplicar por cuatro esta cifra a corto plazo. Y se tomarán más medidas, pues la app no es la única herramienta con la que la compañía está trabajando para mantener un contacto continuo con sus compradores.

"La app será un elemento central de contacto con nuestros clientes en el futuro; con ella, la frecuencia de contacto se puede disparar", afirma Luis Martínez, director de Compras de Dia España y de Transformación Digital Cliente de Grupo Dia. Protagonista en el pasado Retail Forum, el directivo apunta que las empresas "siempre deben buscar medios de comunicación con los clientes" y en ello trabaja Dia para no quedarse descolgada frente a otros competidores.

En el retail alimentario, Martínez señala que Dia "quiere ser protagonista" de la omnicanalidad: "Queremos ser líderes en España". Para ello, el reto es que todas las enseñas y todos los canales de venta con los que trabaja estén "armonizados" para contactar con los clientes y entender sus dudas y necesidades. En ese sentido, reconoce que Dia está en una posición muy ventajosa y tira de números para demostrarlo: la compañía cuenta con una base de datos de 8 millones de hogares en España (20 millones si sumamos el resto de países donde opera), lo que le permite hacer ofertas personalizadas a los clientes desde hace 25 años. "Al año ofrecemos 1.400 millones de cupones de descuento personalizados", añade.

Ahí va a entrar mucho en juego su app, pues se va a convertir, si no lo ha hecho ya, en un medio de comunicación con los clientes "muy eficiente". Por ejemplo, no solo permite la digitalización de los cupones, sino también buscar y ofrecer a los compradores lo más relevante que necesiten en cada momento. Por ello, es seguro que la aplicación seguirá recibiendo mucha inversión para potenciarla y aumentar su protagonismo en los próximos años.

"Queremos entender las dudas del cliente, en lo que llamamos 'customer journey', teniendo en cuenta los pequeños detalles que conforman la experiencia de compra", dice el directivo.

Además, Luis Martínez afirma que Grupo Dia está trabajando en "ampliar y expandir sus canales de comunicación". Ha puesto como ejemplo las pruebas con la startup Talking Circles, a través del programa Nexus by DIA, que puede permitir mejorar la eficiencia de la empresa poniendo más en contacto a los trabajadores entre sí y a los clientes con los propios empleados.