Las soluciones de software para la gestión de tareas en tiempo real y la comunicación entre empleados permiten mejorar la gestión de las cargas de trabajo provocadas por las nuevas prácticas de recogida en tienda, devoluciones online y servicios de 'fulfillment' en el propio comercio. Estos son, sin duda, retos a los que deberá enfrentarse el sector retail este 2022.
"Las expectativas de los clientes y los nuevos servicios necesarios para conservar su fidelidad han experimentado cambios muy importantes los últimos dos años. La pandemia alejó a los consumidores de las tiendas físicas e impulsó multitud de servicios omnicanal, como la recogida en tienda, las devoluciones online o el empaquetado y envío de mercancías desde el propio comercio", señala David Lancefield, director Software Solutions EMEA de Zebra Technologies.
"La realidad es que, aunque los clientes están empezando a volver a las tiendas en lugar de recurrir únicamente a las compras online, todos estos nuevos servicios omnicanal han llegado para quedarse, por lo que tenemos que ser capaces de darles respuesta con aplicaciones y soluciones de software que permitan crear comercios más inteligentes, digitalizar a todo el personal y ofrecer un mejor servicio", asegura.
TRES DESAFÍOS PARA EL RETAIL
Las nuevas prácticas omnicanal que se han generalizado tras la pandemia son los servicios de recogida en tienda, las devoluciones online y los servicios de 'fulfillment' en el propio comercio.
1.- Recogida en tienda.
Un estudio realizado por McKinsey en Europa reveló que algunos de los nuevos servicios digitales fueron los preferidos por los clientes existentes, mientras que otros atrajeron por primera vez a nuevos usuarios. El 35% de los encuestados afirmó que tiene la intención de seguir utilizando servicios de recogida en restaurantes y el 50% que continuará utilizando el click & collect. Además, según el decimocuarto estudio anual Zebra’s Global Shopper Study, el 60% de los compradores prefieren aquellos comercios donde pueden recoger los artículos en la tienda o en alguna taquilla, aunque con una advertencia: esperan poder hacerlo con total comodidad y rapidez, con una tolerancia a los errores o retrasos cada vez menor.
2.- Devoluciones online.
Un informe de KPMG señala que el proceso de devoluciones cuesta a las tiendas de ropa unos 7.000 millones de libras (unos 8.357 millones de euros) al año. Y dado que el comercio electrónico crecerá en toda Europa en 2022, las devoluciones online seguirán suponiendo un gran reto para los minoristas. Siete de cada diez responsables de la toma de decisiones en este sector afirman estar bajo presión para ser más eficientes en la gestión de este tipo de devoluciones. Casi ocho de cada diez compradores dicen que prefieren las tiendas que ofrecen servicios de devolución sencillos, ya sea por correo o en el propio comercio, convirtiéndose éste en un factor de decisión clave, por encima de cualquier otro, según el Global Shopper Study de Zebra.
3.- Servicios de 'fulfillment' en tienda.
Muchos minoristas están optando por llevar a cabo el servicio de empaquetado y envío de mercancías desde la propia tienda o centro comercial. La previsión es que esta tendencia continúe en el futuro y que las tiendas utilicen más espacio para ello a medida que aumente el comercio electrónico.
Todas estas nuevas prácticas tienen un gran impacto en la carga de trabajo de los dependientes, ya que además de realizar sus tareas diarias habituales (como reponer estanterías y atender a los clientes), también deben encargarse de entregar los pedidos comprados online o preparar los envíos. Por ello, el poder equiparlos con la tecnología adecuada es clave para que sean capaces de gestionar mejor sus cargas de trabajo, afirma Zebra.
