La tendencia hacia consumidores cada vez más exigentes que esperan una experiencia de compra fácil, rápida y sin ningún obstáculo hace que el sector retail deba reaccionar en consonancia. Manhattan Associates ha identificado cinco puntos clave que dominarán la agenda de este sector en 2019. Te las contamos.

1.- GESTIÓN HOLÍSTICA DE LA EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR.

Crear una fantástica experiencia de compra y servicio se está convirtiendo en la clave del éxito de cualquier comercio. No obstante, muchos distribuidores se quedan cortos en este aspecto, ya que no pueden gestionar de manera efectiva el camino del cliente en cada uno de los puntos de contacto, tanto físicos como online. En 2019 veremos cómo el comercio invierte en subsanar estas carencias y abordar herramientas y tecnologías que no solo se han diseñado específicamente para la complejidad del comercio moderno, sino que también les permitirán escuchar de verdad al cliente, apunta esta investigación.

En esta nueva era de la gestión del cliente, los vendedores tendrán información valiosa del consumidor al alcance de su mano, pudiendo ofrecer un mejor servicio y garantizar la fidelidad del cliente. Aun así, los comerciantes no pueden olvidar que el comprador es, cada vez más, nativo digital, por lo que las opciones de self-service no paran de ganar adeptos. Ya sea en el centro de llamadas, en la tienda u online, los líderes del retail tendrán que esforzarse por acercarse lo máximo a sus clientes.

2.- EXPANSIÓN DE ESTRATEGIAS OMNICAL.

Hoy en día, el comprador omnicanal espera poder comprar desde dónde quiera y recibirlo dónde prefiera. Un comerciante sin posibilidad de comprometerse o adaptarse al comercio omnicanal tiene un futuro bastante sombrío. Para los que ya hayan recorrido camino en este ámbito, será vital cumplir las promesas hechas al consumidor. Este año, el comercio deberá ser capaz de preparar y expedir pedidos desde cualquier sitio.

Así, el papel que jugarán los almacenes será crítico, ya que son elementos clave de un comercio omnicanal. Poder procesar simultáneamente, en un mismo espacio, pedidos planificados para aprovisionamiento de tiendas y compras online a filo de agua de consumidores se ha convertido en una asignatura clave en el mundo del comercio unificado.

Además, veremos como más retailers darán la bienvenida a la automatización avanzada en sus almacenes. Se espera que el uso de la robótica, tanto en almacenes nuevos como ya en funcionamiento, se dispare este año, por lo que será clave poder combinar estos nuevos recursos tecnológicos con el capital humano. Si el comercio quiere que su almacén se adapte al futuro, tendrá que sintetizar hombre y máquina para conseguir la máxima eficiencia y crecimiento.

3.- ENTREGA A DOMICILIO DESDE TIENDA.

Una red de tiendas físicas debería ser una ventaja contra el comercio puramente online. De todos modos, la preparación y expedición de pedidos en tienda, combinados con el servicio al cliente y la venta pura, suponen un "gran desafío" para el empleado de tienda física. Los establecimientos físicos, por su naturaleza, son más complicados que un centro de distribución: añadir en una red logística 100 tiendas o más, donde se puede también asignar pedidos para preparar, ha modificado totalmente las reglas clásicas de tratamiento de los pedidos.

Por suerte, los avances en tecnología omnicanal han convertido la entrega desde tienda en una práctica sostenible y rentable en el comercio actual. Además, los sistemas de gestión de pedidos que aprenden en tiempo real y entienden no sólo los costes por ubicación y unificación de pedidos, sino también rebajas, liquidaciones, capacidades de trabajo y más, hacen de la entrega desde tienda una posibilidad eficiente y rentable para el comerciante.

4.- IOT EN TIENDAS FÍSICAS.

Un inventario preciso ha sido, tradicionalmente, un gran desafío para el comercio, debido principalmente al tránsito continuo de producto de un lado a otro de la tienda. A medida que el comercio acelera el despliegue de opciones de compra basadas en tienda física, como el 'click and collect' o la entrega desde tienda, es crucial que su inventario tenga un altísimo nivel de precisión.

Por ello, en tanto que el coste y tamaño de la tecnología RFID se reduzcan hasta poder introducirse en productos cotidianos, los comerciantes pueden monitorizar el nivel de inventario y el estatus de cada artículo de su surtido, sea cual sea su lugar en la tienda. Este nivel de precisión también facilita el trabajo a los empleados de la tienda, por ejemplo, durante la preparación de un pedido, ya que el sistema les puede indicar la posición exacta del artículo en la tienda. "Esto no solo permite entregar su pedido al cliente más rápidamente, sino que también reduce los costes generales del distribuidor", señala el estudio.

5.- GESTION FLEXIBLE DE LAS DEVOLUCIONES.

En 2019 el retail tendrá que afrontar definitivamente el problema de las devoluciones. Después de años de crecimiento de las devoluciones online gratuitas y de las entregas a bajo precio o gratuitas, lo que ha ejercido mucha presión sobre los márgenes de las empresas, en 2019 veremos cómo el comercio adopta distintos enfoques para intentar retomar el control.

Las últimas tecnologías de gestión del pedido ponen a nuestro alcance una visión precisa y en tiempo real de todo el inventario, incluidas las devoluciones, lo que permite empezar a buscar formas de rentabilizar la vuelta de stock a la cadena de suministro. Paralelamente, adoptar herramientas online para ofrecer mejores descripciones de la mercancía y una devolución gratuita, puede ayudar al comercio a reducir significativamente el impacto de las devoluciones en su beneficio. No te sorprendas si ves cómo algunos vendedores empiezan a explorar otras políticas de devolución para intentar ganar un poco del terreno perdido, buscando recuperarlo de manos de una base consumidores a los que podríamos considerar "desvolvedores en serie".

"Mientras sigan creciendo las expectativas del consumidor, emergiendo cada día más innovaciones e influyendo las condiciones geopolíticas en la economía, el ritmo al que cambie el comercio en 2019 seguirá acelerando, y afectará, sobre todo, a la forma en que los distribuidores se relacionan con sus clientes", ha apuntado Craig Summers, director general de Manhattan Associates en Reino Unido.