El 72% de los clientes del comercio electrónico español considera "importante" o "muy importante" la calidad del servicio de entrega, según indica un informe de la empresa de paquetería Tipsa sobre el peso de la última milla en el ecommerce.
Este análisis se basa en un sondeo que ha llevado a cabo sobre una muestra de más de 2.000 empresas españolas con servicio de venta online. El perfil medio de dichas empresas es el de un negocio especializado en la venta directa al consumidor, con un rango de alcance limitado al territorio nacional y un volumen mensual de envíos de hasta 500 paquetes al mes.
Por lo que se refiere a las opciones de entrega que los encuestados dan a sus clientes, el 95% entrega en domicilio, el 37% permite la opción de recoger en las instalaciones de la empresa de transporte y tan solo un 16% ofrece la recogida en un punto de conveniencia.
Las devoluciones son el principal servicio de valor añadido a la hora de contratar un proveedor logístico
Asimismo, el principal servicio de valor añadido a la hora de contratar un proveedor logístico es el de las devoluciones, seguido por la opción de entregas en sábados y las soluciones de embalaje y de desembalaje.
Finalmente, las principales reclamaciones de los destinatarios respecto a la logística son el incumplimiento en los plazos de entrega y las pérdidas, los retrasos asociados a picos estacionales de la demanda y los desperfectos producidos durante el transporte.
EL PAPEL DE LA LOGÍSTICA
Antonio Fueyo, director general de Tipsa, ha destacado "el papel fundamental que desempeña el sector logístico" en la experiencia de compra del consumidor online. "Los responsables de la última milla somos el nexo de unión entre el ecommerce y sus clientes. En muchas ocasiones, de nosotros depende el éxito o el fracaso de toda la cadena logística", ha precisado.
Tipsa destaca "el relativo desconocimiento" sobre los puntos de conveniencia como alternativa a la hora de recoger un envío
Asimismo, el directivo también ha subrayado "el relativo desconocimiento" sobre los puntos de conveniencia como alternativa a la hora de recoger un envío, si bien "en los últimos años cada vez más empresas se decantan por esta alternativa por su comodidad" y debido a que "generan una mayor satisfacción en comparación a otros tipos de entrega".
El 32% de las empresas sondeadas en este análisis vende exclusivamente online, mientras que el 68% restante combina la tienda física con el comercio electrónico. Un 65% se especializa en la venta minorista, un 25% son negocios de venta mayorista y el 10% se centra en otros modelos de venta.
Por lo que se refiere al rango de distribución, un 44% limita sus ventas a España mientras que el 25% también da servicio a clientes ubicados en Portugal o Andorra y un 31% vende sin restricciones geográficas. Por último, el 77% realiza menos de 500 envíos al mes, el 12% gestiona entre 500 y 1.000 envíos mensuales y el 11% supera cada mes el millar de envíos.
