La inteligencia artificial no ha llegado al programa de fidelización de Carrefour como una simple apuesta tecnológica. Detrás de ClubIA, el primer asistente de IA integrado en un programa de fidelización en España, hay meses de escucha activa a clientes para identificar qué esperan realmente de esta tecnología y cómo puede aportarles valor en su relación cotidiana con la enseña.

Así lo explicó María Quintín, directora de Comunicación, Club Carrefour y Servicios Comerciales de Carrefour España, durante su intervención en ExpoRetail, donde desgranó el proceso de creación de este asistente, bautizado como ClubIA, y los usos que tendrá dentro del ecosistema de la compañía.

"Escuchamos a nuestros clientes y les preguntamos de verdad qué esperaban de la IA, qué es lo que querían", señaló Quintín. La directiva recordó que Carrefour organizó más de un millar de mesas de clientes para conocer sus expectativas y comprender cómo estaban incorporando estas herramientas a su día a día: "Hay datos impresionantes. Cuando te dicen que ya consultan más ChatGPT que algunas aplicaciones que abres a diario, son cosas que te hacen reflexionar", afirmó.

Ese proceso de escucha permitió descubrir cuáles eran las funcionalidades más demandadas. La primera de ellas estaba relacionada con la disponibilidad de productos: "Los clientes nos empezaron a decir que querían preguntarle a ClubIA si hay un producto o no antes de ir a un hipermercado, para saber si merece la pena desplazarse", explicó.

La segunda gran petición fue avanzar en la personalización de la propuesta de valor del Club Carrefour. Según Quintín, los usuarios reclamaban recompensas y promociones más adaptadas a sus intereses reales. "Cuando preguntas qué significa para ellos la hiperpersonalización, la respuesta es muy sencilla: quieren cupones o recompensas de cosas que compran o que les puedan gustar", resumió.

Más allá de la pura funcionalidad

A partir de estas demandas, Carrefour desarrolló el asistente junto a sus equipos tecnológicos para integrarlo dentro de la aplicación móvil. Sin embargo, la compañía quiere ir más allá de la funcionalidad puramente transaccional: "Le vamos a dar una verdadera personalidad para que haya una conexión emocional con nuestros clientes", avanzó la directiva, convencida de que los programas de fidelización del futuro deberán combinar ventajas económicas con una relación más cercana con el consumidor.

Entre las capacidades que incorporará ClubIA figura la explicación personalizada de los beneficios del Club Carrefour, especialmente del cheque ahorro, una de las ventajas más valoradas por los socios. El asistente podrá resolver dudas sobre caducidades, acumulación de ventajas o promociones vinculadas a empresas colaboradoras. También permitirá consultar cupones disponibles, ofertas relevantes para cada cliente o promociones próximas a vencer.

Además, Carrefour está trabajando para que el asistente pueda generar recomendaciones y recetas adaptadas a las preferencias de cada usuario. "Cuando le preguntas una receta, ClubIA va a tener memoria y te va a responder con la personalización que tú has configurado", indicó Quintín.

La compañía también está utilizando la inteligencia artificial para analizar y priorizar la información que obtiene de las reuniones periódicas con clientes: "Nos hace unos reportes absolutamente increíbles. Te prioriza y te ayuda a entender cuáles son las necesidades de verdad", destacó.

Despliegue gradual

Actualmente, ClubIA, que fue presentada por Elodie Perthuisot en el marco del Salón Carrefour 2025, se encuentra en fase de pruebas con miembros de las comunidades de clientes de Carrefour, espacios en los que los consumidores comparten experiencias y sugerencias en tiempo real. El despliegue se realizará de forma gradual durante los próximos meses y el objetivo es que en octubre pueda estar disponible para alrededor de 3,5 millones de socios.

Presentación de ClubIA por Elodie Perthuisot, CEO de Carrefour España, en la edición 2025 del Salón Carrefour.

"Hemos construido nuestro asistente de inteligencia artificial como construimos una casa, con unos cimientos, con unos básicos y sabiendo y entendido muy bien qué es lo que nos dicen los clientes y qué es lo que quieren", señaló la directiva.

Por el momento, Carrefour descarta extender el uso de agentes de IA al ámbito del comercio electrónico: "Vamos a ir poco a poco", aseguró Quintín. La compañía quiere seguir perfeccionando las capacidades actuales del asistente y comprobar cómo evolucionan las interacciones con los usuarios antes de dar nuevos pasos.

Todo ello, añadió, bajo una premisa clara: "Queremos construir agentes de inteligencia artificial que aporten valor y que respeten los valores con los que hemos empezado. Entendemos que ese debe ser el uso correcto de una herramienta como la IA".

Cinco agentes de IA

Carrefour ha creado hasta el momento cinco agentes de inteligencia artificial orientados a distintas áreas de la compañía. Según explicó Quintín, estos agentes están especializados en ámbitos como tiendas, mercancías o desarrollo de ventas, con el objetivo de ayudar a los equipos internos en la toma de decisiones, optimizar procesos y mejorar la relación con el cliente.

La compañía plantea estos desarrollos como herramientas de apoyo que permitan gestionar mejor la información disponible y responder de forma más ágil a las necesidades del negocio, siempre bajo la misma filosofía que inspira ClubIA: utilizar la inteligencia artificial para aportar valor y facilitar el trabajo de las personas.