Digitalización, robótica, nuevas tecnologías... son las tendencias que hace tiempo que se están implantando cada vez con mayor asiduidad en la distribución alimentaria. Sin embargo, estas innovaciones, que buscan mejorar la experiencia de cliente, no siempre resultan del agrado de todos. Prueba de ello es lo que ha sucedido en Reino Unido, donde una jubilada británica ha lanzado una campaña en Internet para conseguir que la cadena de supermercados Tesco deje de reemplazar al personal de las cajas de sus establecimientos por robots.
"Lo que solía ser una gran experiencia se ha convertido en algo físicamente difícil, abrumador; en pocas palabras, en una pesadilla", se lamenta Pat McCarthy, de 69 años, en la petición que lanzó a través de la página Change.org y con la que ya ha recabado casi 170.000 firmas en menos de un mes, recoge La Voz de Galicia.
Esta clienta asegura además que las cajas automatizadas "no son accesibles para personas que no tienen tarjetas de crédito y/o débito o que no quieren usarlas en ellas por precaución, o para aquellas que simplemente prefieren utilizar efectivo para sus compras".
Y añade: "Es poco probable que personas mayores, discapacitadas, especialmente aquellas con problemas de movilidad o de motricidad puedan usar estas SSCOT (Cajas automatizadas exclusivas para tarjetas de crédito o débito) y lo más probable es que tengan que hacer cola, esperando más de 30 minutos para ser atendidos por el poco personal que hay para las cajas regulares", explica la demandante, quien asiste voluntariamente a personas con discapacidad en el suroeste de Londres.
LA RESPUESTA DE TESCO
La iniciativa de McCarthy ha tenido respuesta del minorista británico: "Nuestros empleados y el amable servicio que brindan son absolutamente vitales para nuestras tiendas y siempre estarán disponibles para ayudar a nuestros clientes, bien si están pagando en una de nuestras cajas tradicionales o en el autoservicio". La enseña recuerda que estos dispositivos llevan 20 años funcionando y que en todas sus tiendas cuentan con cajas tradicionales y automatizadas.
El eco de esta protesta en el país ha sido recogido por los medios locales y en las redes sociales numerosas personas, sobre todo de la tercera edad, han expresado su rechazo contra este tipo de aparatos. Sin embargo, Adam Leyland, editor de la revista The Grocer, ha señalado que la disminución en la cantidad de cajas atendidas por empleados en los supermercados refleja la preferencia de los compradores por entrar y salir rápidamente.
Esta tesis cuenta con el respaldo de un estudio publicado en el 2021 en Estados Unidos, según el cual el 25% de los compradores consideraban que tanto la comodidad como la rapidez eran factores importantes a la hora de escoger el establecimiento en el que comprar. "Las ofertas de autoservicio, en general, brindan a los clientes una experiencia de compra más conveniente", se asegura en el informe elaborado por la consultora estadounidense McKinsey.
No obstante, la rebelión desatada por la jubilada McCarthy no es la primera de este tipo. En el 2015, la cadena británica de supermercados Morrisons tuvo que reactivar un millar de sus cajas tradicionales después de descubrir que el 67% de sus clientes no estaban cómodos utilizando los modelos automáticos.
