La llegada del nuevo año pone deberes también al sector retail. Los programas de fidelización tienen el reto de mantener el ritmo con el que crecen las necesidades y las expectativas de consumidor. La evolución de la fidelización significa la necesidad de cambiar un modelo centrado en los "beneficios y recompensas", para crear un sistema en el que el consumidor se sienta comprometido en cada punto de contacto de una manera consistente y proactiva.

Así lo apunta dunnhumby, firma especializada en ciencia de datos del cliente, avanzando que, en 2019, los retailers tendrán que "reinventar" la manera en la que plantean estos programas para pasar al siguiente nivel: los datos sobre el comportamiento de los consumidores, que obtienen a través del programa de fidelización, les facilitan la tarea de proveer una "experiencia de compra personalizada y optimizada" a través de mejores precios, promociones más atractivas, mejor oferta de productos o comunicaciones con información lo más relevante posible para el consumidor.

ASISTENTES DE VOZ

Según esta compañía, los asistentes de voz seguirán transformando la experiencia retail. En este sentido, explica que la convergencia entre los chatbots y los asistentes de voz virtuales "tiene el potencial de transformar la experiencia de compra", convirtiendo a los asistentes de voz en una funcionalidad más del servicio de atención al cliente. "Parece evidente que la voz como plataforma podrá cambiar la manera con la que interactuamos con nuestros dispositivos cotidianos", asegura.

"Los asistentes de voz pueden cambiar la manera en la que compramos y pueden resultar muy atractivos entre determinados grupos de consumidores, por ello es la apuesta más firme en la que muchas compañías trabajan en este momento y que los retailers deberán tener definitivamente en cuenta en 2019", comenta Laura Guerra, Managing director de Dunnhumby España.

Y otra apreciación: además de la fusión entre lo físico y lo online, los retailers no deben olvidar que los consumidores actuales esperan la "oportunidad de experimentar" cualquiera de los pasos del proceso de compra (descubrir, ir a la tienda, ojear los productos, pensárselo y comprar), a través de los todos los canales que pueden intervenir: en casa, online, en la tienda o en el proceso de entrega, entre otros.